A jornada do cliente na Black Friday mudou?

Por Rafael Ataide Souza, Diretor de Data & Tech.

Em um mundo em constante evolução, as transformações não param. Soluções inovadoras surgem a cada minuto, contribuindo para mudar até as mais tradicionais organizações, os pensamentos mais céticos e os conceitos mais sedimentados. No caso específico do Marketing, isso fica bastante claro quando falamos sobre a jornada do cliente, desde sua decisão de compra até a aquisição efetiva de um produto ou serviço.

Hoje, já não é mais possível traçar uma estratégia linear para o funil de conversão. Com o avanço das tecnologias e os dados centrados na mão dos usuários, as jornadas de cada consumidor se tornaram únicas e bastante distintas entre si. Bombardeados por informações de todos os lados, a maneira como as pessoas passaram a tomar decisões de compra está mais complexa, e tentar entender este processo de funil se tornou o grande desafio do marketing, por isso, analisar todo tipo de interação de um consumidor é altamente relevante.

A pergunta que ainda não estava respondida dentro deste novo desenho do mercado é: como esse processo influencia diretamente no que as pessoas decidem ou não comprar? Em um levantamento recente feito pelo Google, os dados mostraram que, no meio desse caos, a internet deixou de ser uma ferramenta de comparação de preços para se tornar uma ferramenta para comparar qualquer coisa. A constatação foi feita acompanhando as buscas na plataforma pelos termos “barato” e “melhor”: em todo o mundo, o segundo ultrapassou de longe as pesquisas relacionadas ao primeiro. 

O grande problema é que “melhor” é um termo genérico, que varia de acordo com a interpretação, envolvendo análises como valor, qualidade, performance e até popularidade. Basicamente, as pessoas estão aplicando vieses cognitivos, consciente ou inconscientemente, para tomar suas decisões. Assim nasceu o que o Google chama de ‘modelo confuso’, cujo centro apresenta um espaço complexo entre gatilhos e compras que permite conquistar, mas também perder muitos clientes.

Mas o que isso tem a ver com a Black Friday?

A nova jornada, ou novo modelo de funil de compra, tem um impacto direto em toda e qualquer ação de marketing. Entretanto, quando falamos de datas sazonais, como a Black Friday, fica ainda mais importante ter o conhecimento desses sistemas comportamentais e mentais, já que é preciso investir em estratégias direcionadas para ampliar o contato com público e, claro, a conversão, conquistando um aumento nos resultados.

De acordo com o estudo do Google, entre os muitos vieses que podem impactar uma decisão, seis deles se repetem com mais frequência. Trabalhar cada um desses pilares se torna uma alternativa inteligente para tentar se destacar no meio do caos de informações. Em resumo, descrições simplificadas com detalhes-chave dos produtos, agilidade na oferta, confirmação social – com recomendações e comentários positivos –, baixa disponibilidade de produto tornando-o desejável, indicação de fontes confiáveis e brindes podem ser um forte motivador de uma decisão de compra. 

Grande parte dessas ações já costuma estar no pipeline das marcas para atrair, converter e reter clientes. Por isso, por mais que essa pareça uma transformação complexa e confusa, vale deixar essa terminologia só para o modelo. O foco para ter relevância aos consumidores continua baseado em estratégias que possibilitem uma presença forte de marca e diminuir o espaço entre o gatilho e a compra.

Apostar na integração de branding e performance também é um caminho fundamental para evitar gaps nesse caminho. Adotar os princípios das ciências comportamentais de maneira inteligente, também pode ajudar a tornar a oferta de valor mais atrativa para os consumidores que estiverem avaliando suas opções. Embora o tempo passe, comportamentos mudem e novos modelos surjam, nada será capaz de superar uma boa experiência de compra.

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