Alexa, Siri, Cortana, Google Assistente e Samsung Bixby têm ajudado muita gente no cumprimento das tarefas diárias. Nos últimos meses houve um boom do uso dos assistentes virtuais no país. De acordo com dados da empresa de ciência de dados Ilumeo, o Brasil registrou um crescimento de 47% no uso de serviços ou produtos com assistentes virtuais por voz. Projeções divulgadas por especialistas em novas tecnologias estimam que mais de 300 milhões de pessoas ao redor do mundo estarão usando o recurso até 2025.
O avanço da interação com os assistentes pessoais empolgou grandes marcas, que aproveitaram o momento para investir ainda mais em suas próprias soluções de inteligência artificial personificadas a fim de oferecer ao público uma experiência de contato muito mais ágil e satisfatória. No Brasil, não faltam exemplos que vão desde de chatbots que ficaram famosos, como a BIA, do Bradesco, até a nova versão do Bahianinho das Casas Bahia, que ganhou uma nova roupagem para se transformar em digital influencer e porta-voz da terceira rede de varejo do país.
A mudança no mascote está muito ancorada no sucesso de uma outra marca do setor nessa empreitada: o Magazine Luiza. Entre 2017 e 2018, a equipe de TI da empresa começou a implementar o embrião do que viria a se tornar a Lu, uma espécie de brand persona que registra, em média, 8,5 milhões de interações. A personagem, que tem redes sociais próprias e vai até estrelar uma campanha da marca de calçados Zattini, é atualmente a principal referência de assistente pessoal no país.
Interação e reconhecimento
Mais do que proporcionar um atendimento eficiente, com respostas rápidas e interação contínua, os assistentes trazem para as marcas uma importante humanização que o mercado atual demanda. Os consumidores se identificam com os personagens, e não sentem que estão sendo atendidos por uma máquina isenta de emoções.
A inteligência artificial permite que a cada interação os assistentes virtuais entendam mais as necessidades dos clientes, chegando cada vez mais perto de uma conversa real. Os consumidores simpatizam com isso e acabam enxergando as assistentes virtuais como conselheiras para suas decisões de compra ou adesão a determinado serviços. Basicamente, o motivo do sucesso de Nats (da Natura), Bias e Lus é porque o público prefere se engajar e seguir perfis de pessoas que sequer existem, do que conversar com marcas que não têm personalidade.
Na prática, quanto mais pessoal, mais próximo, mais horizontal for a comunicação com o público, maior a chance de identificação, da construção de um storytelling eficaz e, principalmente, maiores as chances de sucesso. As pessoas não querem mais uma marca falando quase que verticalmente. Por isso, assistentes, influenciadores virtuais e avatares cumprem muito bem a função de dar rosto, voz e, por que não, opinião, para essas empresas.
Tendência, mas não modinha
Apesar de ser uma tendência no mercado e de apontar para resultados bastante positivos nas marcas que já empregaram esse tipo de estratégia, a utilização das assistentes virtuais não pode acontecer do dia para a noite. Assim como acontece no mundo físico, lançar mão desses influenciadores requer planejamento, alinhamento de mensagens e conhecimento do público-alvo. Também é preciso garantir uma boa infraestrutura digital, além de uma equipe real, que possa não só treinar a máquina, como se manter atenta a sua manutenção constante.
Além disso, é fundamental ter em mente que o principal papel de um assistente é tornar a comunicação descomplicada, acessível e rápida para construir elos e fidelizar o cliente. A presença em diferentes canais para dar poder de escolha ao consumidor também é muito importante. A nova tecnologia precisa ser encarada como um novo canal de oportunidade de relacionamento e vendas. Os consumidores esperam das marcas uma forma eficiente de se conectar. Por exemplo, por meio de dicas personalizadas, ofertas, informações de vendas e acesso ao suporte.
Isto não significa que a ausência de um personagem não funcione para criar relacionamentos com o público-alvo. Há empresas que optam por maior objetividade no contato com o cliente, seja para oferecer atendimento em relação a determinada demanda ou para aumentar a capilaridade do serviço. E quando se trata da forma como as marcas decidem ou não usar os assistentes virtuais, seja por voz ou texto, não existe caminho certo ou errado. O que existe são propósitos diferentes e estratégias interessantes que precisam ser pensadas e executadas de acordo com a necessidade de cada marca.
