Além de precisar estruturar questões de base para o crescimento dos sites em tempo recorde, como usabilidade, estoque, logística e pós-venda, os e-commerces brasileiros também precisaram se preparar melhor para receber o enorme volume de pessoas que fariam compras digitalmente pela primeira vez - e não foram poucas.
De acordo com dados da última edição (42ª) do relatório Webshoppers, elaborado pela Ebit/Nielsen, no Brasil, as compras online cresceram 47% no primeiro semestre de 2020, em comparação ao mesmo período do ano anterior, faturando R$ 38,8 bilhões. O salto no número de pedidos realizados por 41 milhões de usuários foi de 39% (90,8 milhões) – e, deste total, 7,3 milhões compraram pela internet pela primeira vez. Segundo o levantamento, é a maior alta em 20 anos.
No começo da quarentena, falamos aqui sobre como o Whatsapp seria essencial nessa mudança repentina do ambiente físico para o on-line, especialmente porque muitas empresas não estavam com seus ambientes digitais consolidados. A plataforma, que já tinha uma versão Business para atender essa demanda, fez sua parte disponibilizando recursos de pagamento dentro do próprio aplicativo, adicionando possibilidade de inserir catálogo de produtos e, mais recentemente, até criou o “carrinho de compras” para conversas com lojas. O que faltaria para tudo funcionar de forma completa era apenas que as empresas entendessem a importância de um profissional de community manager e do treinamento e atenção adequados para receber essa demanda que viria.
“Uma das maiores mudanças nesse período de pandemia foi na adaptação do processo de decisão de compra, que se tornou 100% virtual. Isso fez com que as pessoas viessem buscar opiniões sobre qual produto comprar, como é o produto, qual o tamanho correto/numeração, nos canais de atendimento das marcas, que antes eram focados na resolução de problemas somente. Outra mudança foi na busca por esse atendimento, que antes podia ser feito em canais físicos e, com a pandemia e as vendas on-line, migrou completamente para o digital. Os consumidores agora lidam com outros tipos de casos que precisam de atendimento, como problemas com a entrega, com o faturamento do cartão de crédito, com o processo de troca, que é feito de outra forma, e outros processos que comumente são feitos em lojas físicas. Isso faz com que a demanda de atendimento, tanto de SAC quanto de CM, precise de um cuidado e um carinho maior neste momento”, explica Giulia Reis, Community Manager de Vans Brasil e Prudence.
No ranking de perguntas mais recebidas, a equipe notou um aumento de pedido por fotos dos produtos ou outros ângulos do produto do site: “As pessoas pensam que estamos numa loja ou no estoque com acesso aos produtos. Muitas vezes, eles pedem fotos ‘do celular mesmo’, para confirmar se a cor é igual ao site, ou ver algum detalhe do material do produto ‘real’, como se houvesse alguma manipulação da imagem no site. Normalmente, o consumidor quer conversar com um vendedor para procurar, tirar dúvidas, encomendar ou comprar certo produto, buscando um contato mais humanizado e imediato semelhante ao que encontraria na loja”, conta Andreza, do time de conteúdo responsável pelo Grupo Paquetá.
Além de sinalizar a necessidade de uma preocupação maior com fotos, descrição de produto, vídeos, tabelas de medidas, provador virtual e outras ferramentas para sanar a dúvida do consumidor, esses pontos chamam atenção para uma frente que já vinha sendo trabalhada por muitas empresas no Brasil: a humanização da marca e dos atendimentos, que deixam cada vez mais de usar a linguagem de “telemarketing”, robotizada e com gerúndios. Essa atualização dá lugar a uma conversa mais próxima e horizontal com o cliente, assim como à agilidade no retorno e alinhamento nos fluxos com o setor de SAC, de marketing e e-commerce das marcas.
Um passo seguinte a isso é a contratação de ferramentas específicas de social listening e community manager, já que ainda se faz muita coisa manualmente em pequenas e grandes marcas. Então, toda a ajuda de automação para melhorar a entrega ao consumidor final é muito necessária e bem-vinda, além da garantia de formalização e armazenamento de dados.
“Falamos muito de omnichannel e o CM é um dos braços desta visão 360º essencial para as marcas. Entender que é imprescindível ouvir e prestar atenção no que o consumidor nos diz, já que é difícil criar uma base, uma comunidade, sem diálogo e escuta ativa”, completa Giulia.
