O isolamento social criou uma nova busca pelo real. Para quem consome conteúdo, surgiu a inevitabilidade de algo 100% voltado para a realidade atual, enquanto quem cria sente vontade de produzir materiais cada vez mais voltados para as necessidades dos seus seguidores. Com as marcas não é diferente. A relação de proximidade tem sido primordial para todos os envolvidos na área.

No entanto, em um momento tão delicado, é importante dar um passo para trás, tomar distância e compreender os sentimentos do público. De acordo com nossa Estrategista Sênior, Ana Carolina Matos, vários fatores devem ser considerados e, por isso, é preciso se perguntar:

“É o momento de impactar as pessoas com sugestões de compras, ou de entender o sentimento delas e produzir algo que vá ao encontro dos princípios da marca e do consumidor no momento?”.

Nesse sentido, campanhas de apoio a profissionais dos serviços essenciais como saúde e transporte são bem-vindas. Conteúdos informativos sobre algo que possa alegrar e trazer conforto no momento também são interessantes de se manter no radar. Esse tipo de material ressalta que a marca está caminhando lado a lado com seus consumidores, uma vez que a marca nunca é apenas o que ela vende.

Marcas e influenciadores que se isentaram ou ignoraram a situação no Brasil foram cobrados e responsabilizados pelos seus atos. Um exemplo disso foi Gabriela Pugliesi, que perdeu mais de 150 mil seguidores e o patrocínio de pelo menos 11 marcas após dar uma festa em casa com amigos no início da quarentena, em abril. Além dela, a ex-bbb Rafa Kalimann também foi “cancelada” por dar festa em casa; Isis Valverde por ter mantido a babá de seu filho trabalhando; e Thaila Ayala com o lançamento de sua marca de roupas coloridas de nome “Vir.us 2020”, que teve o trocadilho considerado vergonhoso pelos seguidores.

Já um bom exemplo de ação de influência vem do Grupo Arezzo. Através de cada marca, um par de tênis foi doado para profissionais da comunidade médica. Na campanha, que ganhou o nome “Passos das Heroínas”, bastava o acesso ao site e preenchimento de um cadastro para receber o produto. Essa foi uma forma encontrada pelo grupo de agradecer a dedicação das profissionais que atuam na linha de frente do combate à COVID-19.

Mesmo que a produção de conteúdo seja bastante democrática atualmente, o dever de explorar novas maneiras de criar ficou ainda mais evidente. Essa demanda, aliada ao momento de isolamento, gerou uma forma muito mais orgânica de troca com o público. As criações passaram a ser muito mais caseiras, inclusive aquelas produzidas por marcas com bastante relevância no mercado. Algumas delas, inclusive, abraçaram a causa do home office e lançaram campanhas com fotos de modelos ou colaboradores usando os produtos em suas casas. Para a Ana Carolina, a pandemia forçou essa aproximação: “Foi quase um ato de empatia no qual todos tiveram que entender o lugar do outro e, mais do que nunca, se reconhecer como seres humanos”.

Muitas marcas apostaram em parcerias com influenciadores para gerar mais proximidade com o público. Características muito próprias desses profissionais, como maior acessibilidade e criatividade na produção dos materiais, são determinantes na hora da troca com os seguidores. Para além do conteúdo produzido e do nome da marca, existe ainda a identificação do público com o estilo de vida e com os valores do influenciador. Na experiência da Ana, é por isso que as marcas precisam identificar quais criadores de conteúdo conversam com seu público-alvo:

“As pessoas seguem um perfil pois gostam da forma que ele se comunica e trabalha. A partir do momento que uma marca entra de fato como uma parceira desse ‘dia a dia’ do influenciador, acontece a proximidade com o público e o toque de autenticidade da marca”.

Por isso, antes de tudo, é importante que as marcas alinhem seus nomes a pessoas que acreditam nos mesmos princípios que ela transmite, valorizando mais a qualidade do conteúdo produzido do que o número de seguidores. Neste momento, as marcas precisam compreender que pode não fazer sentido pro público apenas falar em venda. Trazer algo que agregue à vida do consumidor tem muito valor na jornada de consumo: lives, tutoriais, dicas e, claro, muita informação. O cenário atual acelerou um movimento em que as pessoas se conectam de verdade com as marcas muito mais pelo que elas fazem do que pelo que elas vendem.

Para a nossa Estrategista, novidades nos aguardam no período pós-pandemia, e elas estão começando agora mesmo: “Muitas das mudanças que aconteceram tanto no comportamento dos influenciadores como no conteúdo por eles produzido vem de que as pessoas em casa estão tendo mais tempo para assisti-los. E se antes elas passavam por alguns conteúdos que não gostavam, hoje elas se veem no direito de cobrar algo mais real”.

Esse alinhamento com novos valores e com uma realidade muito diferente está ajudando a renovar a consciência de muitas marcas. As que estão mais atentas a essas mudanças e exercitam a empatia com o público se movimentam em direção a uma nova cultura, com melhores exemplos para quem as acompanha e, consequentemente, melhores resultados em todos os sentidos. Quem sai ganhando? Todos nós.

A pandemia da COVID-19 trouxe a necessidade de alternativas para chegar até o consumidor. Muitas delas já estavam em curso, mas foram aceleradas, como a digitalização das empresas. Nesse cenário, ainda que não seja uma tendência recente, o conversational commerce aparece como oportunidade dentro da crise atual.

Conectar pessoas passou a ser essencial em um período de isolamento social. Para as marcas não foi diferente. Instalado em cerca de 99% dos smartphones brasileiros (fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box), o WhatsApp oferece ao usuário uma plataforma intuitiva que facilita sua comunicação.

Nosso Head de Estratégia, Daniel Vieira, trouxe suas percepções e experiências com esse tipo de estratégia para ajudar você a entender mais sobre o tema. Primeiramente, precisamos destacar como o conversational commerce é um passo que já estava começando a acontecer com grandes magazines, de forma pontual e voltada ao relacionamento, mas que agora acelerou. A pandemia escancarou uma necessidade de reinvenção para que pequenos e médios pudessem sobreviver e voltar a gerar receita em seus negócios. Por isso, a aplicação de testes e novos caminhos de relacionamento marca-cliente se tornou mais constante e rápida, consequentemente cases começaram a aparecer. Independente do tamanho do estabelecimento, a necessidade de transformação tomou a frente de fases como ideação, planejamento e pesquisa.

“Se pensarmos com a visão de negócios, a pandemia também pode ser um grande laboratório para testes – maturação do relacionamento, validação de hipóteses e aprendizados sobre o comportamento do consumidor – que provavelmente levariam um tempo maior entre planejamento e execução.” 

Utilizar uma ferramenta que proporciona tanta proximidade e pessoalidade quanto o WhatsApp permite ao consumidor tirar dúvidas sobre produtos, compras ou prazo de entrega, afinal, o canal está aberto. No entanto, é preciso estar atento às características específicas da plataforma. O imediatismo, facilmente notado no ambiente pessoal, para um lojista, significa estar preparado para atender ou suprir essa demanda para não oferecer uma experiência negativa, seja na espera de uma resposta ou num atendimento não qualificado.

O Grupo Arrezzo&Co, nosso cliente aqui na Adtail, lançou uma campanha de vendas através do WhatsApp logo no início do regime de isolamento social. Em um curto período, milhares de conversas foram realizadas por meio da plataforma, registrando um volume cerca de 9 vezes maior do que sem a aplicação do novo recurso.

Claro que não é uma tarefa fácil. Isso exige desde a qualificação do time responsável pela interação – gerentes de loja, vendedores, etc – até a estruturação de relatórios de performance capazes de mensurar o fluxo de trabalho da forma correta. O potencial de escala, no entanto, é muito grande e justifica novas iniciativas ainda mais constantes para as marcas da companhia. A experiência, tanto para nós aqui da agência quanto para o cliente, foi muito positiva e gerou milhares de novos contatos, além da ampliação de proximidade com antigos.

AI e Qualificação Humana

O maior investimento em conversational commerce implica, também, em cuidados na implementação de ferramentas de inteligência artificial, prevendo corretamente as perguntas e réguas de relacionamento, e com o uso de vocabulário mais realista e não tão frio como uma URA (Unidade de Resposta Audível).

“Usar AI não precisa ser encarado como uma substituição ou ‘revolução das máquinas’, mas como um auxílio de extrema relevância no fator tempo que cada empresa poderia economizar ao não errar.”

  O papel dos bots é reduzir o atrito com os clientes, antecipando suas necessidades com maior precisão para garantir que todos tenham o mesmo nível de experiência. Ao invés de se preocupar com o volume de interações que ocupariam as posições de atendimento de um call center, ao utilizar bots para triagem e direcionamento de chamadas, pode-se fazer ainda mais diferença no contato em andamento. O fator humano – nesse caso, em especial, o bem treinado – é essencial para compreender certas nuances durante o atendimento e oferecer uma experiência diferenciada.

Estreitar relacionamentos

As ferramentas de chat podem proporcionar informações muito mais detalhadas sobre o comportamento do consumidor. Quando bem integrado com o CRM da marca, o Whatsapp pode interagir com o lead de acordo com seu estágio ou score previamente mapeados.

“Isso gera uma visão mais ampla e direcionada para que se possa interagir com mais profundidade e identificação. Se isso ocorrer de forma estruturada, o lead evolui de estágio no funil até uma transação, podendo ainda se tornar um cliente recorrente.”

Ferramentas como o WhatsApp oferecem uma oportunidade valiosa para aproveitar a proximidade e se tornar um consultor, não uma máquina de vendas. Através desse canal, é possível evoluir o relacionamento com o consumidor. Falar e ouvir. Perguntar o que ele deseja: receber mensagens de especialistas ou curadores com dicas ou sobre uma nova coleção, receber o catálogo da marca em formato para celular ou se está buscando um produto ainda mais específico. É possível indagar sobre outras compras anteriores ou compras em aberto – esclarecendo dúvidas, auxiliando durante o check out e até como ferramenta de tracking, antecipando informações sobre eventuais atrasos, por exemplo – mapeando assim novas oportunidades que diminuem a perda de vendas por dúvidas ou insegurança e retroalimentando o funil ao mesmo tempo em que aumenta a confiança do consumidor na marca. 

É importante não esquecer que essa é uma ferramenta criada para facilitar a comunicação. Convém não abusar da confiança. Por isso, é preciso ter cuidados com a linguagem e a abordagem para que não haja a sensação de spam. Ter essa noção é essencial para respeitar o espaço do cliente (e não ser bloqueado ou silenciado).

“Utilizar o WhatsApp é um dos pilares da transformação digital acelerada que as empresas estão se esforçando para realizar”

Antes de lançar a ferramenta, é imprescindível que todos os processos de compra estejam mapeados.” É preciso realizar uma integração com SAC, capacitar o time, definir o responsável pela interação e avaliar se a empresa deve ou não contratar uma plataforma de gestão e suporte para a operação. Saiba que ninguém está 100% pronto para todos estes movimentos. Tem sido um aprendizado constante, especialmente nesses últimos meses. Mas já deu para perceber o potencial para criar ótimas experiências entre marcas e clientes com estratégias bem definidas.

Passamos da metade de 2020 e continuamos num cenário de incertezas em relação à pandemia da Covid-19 e à crise sanitária e econômica causada por ela. uma coisa é certa: a quarentena apenas acelerou um movimento em que muitas empresas já vinham trabalhando – e outras postergando. Do dia para a noite, muitas marcas se viram precisando reinventar seus processos e estratégias, dando mais atenção ao digital. 

Aqui na Adtail, realizamos uma pesquisa para observar os impactos das tomadas de decisão, o envolvimento dos colaboradores nas mudanças necessárias em um cenário de crise, investimento e os resultados obtidos primeiro trimestre da pandemia (março, abril e maio). Participaram da pesquisa 46 empresas, de 15 segmentos, no período de cerca de um mês e meio (17/04 à 03/06).

Impacto nas lojas físicas

O fechamento das lojas físicas para contenção da curva de contaminação da Covid-19 por tanto tempo foi a maior preocupação para as empresas por impactar diretamente no volume de vendas, principalmente aquelas cuja fonte de receita principal sempre foram os pontos de venda. Das participantes com lojas físicas, 80% tiveram lojas parcial ou completamente fechadas.  Isso as obrigou a investir mais e mais rápido no digital, que passou a ser a fonte principal de receita (ou até mesmo a única). 

Agilidade e Sucesso

Para compreender melhor como a rapidez nos processos de decisão afetou os resultados, perguntamos o que havia mudado na rotina das empresas nas resoluções envolvendo ações de marketing digital. 

Para as que já tinham e-commerces, por sua característica dinâmica própria, o cenário de pandemia não deixou os processos mais lentos. Eles passaram a ser ainda mais ágeis ou não houve grandes alterações. Já para sites em que o foco não se trata necessariamente de vendas, devido ao impacto da crise no mercado B2B, a tomada decisão está mais lenta.

Ou seja, as empresas que se adaptaram mais rapidamente ou aquelas cujo planejamento já estava em processo mais avançado em termos de digital apresentaram melhores resultados.

Participação dos times 

Outro fator importante abordado na pesquisa foi a participação das equipes nos processos criativos de decisão e como isso afetou os resultados.  

No e-commerce:

89% das empresas que tiveram o envolvimento do time na geração de insights apresentaram aumento nos resultados. Já aquelas que não tiveram mudanças no processo, somente 63% registrou aumento de vendas. A pesquisa mostra que as empresas que apresentaram melhor desempenho no período foram cujos times tiveram maior envolvimento, possibilitando uma visão mais ampla, mais alternativas e consequentemente mais rapidez.

Reflexos do investimento em marketing digital no período

Não existe uma resposta definitiva e única sobre os resultados das frentes digitais no período. A única certeza é que o segundo semestre já não trará um cenário tão desconhecido assim. Claro que é preciso observar mais que as variáveis analisadas nesta pesquisa. Mas o que percebemosem geral, é que as empresas que foram capazes de se adaptar, se organizar e se planejar no período, com rapidez e foco em relacionamento com clientes e colaboradores, conseguiram obter resultados positivos mesmo em tempos de crise, mantendo a saúde do seu negócio e o fôlego. 

O primeiro dia do Fórum E-commerce Brasil 2020 começou com tudo! Foram mais de 15 mil participantes em pouco mais de 4 horas de evento totalmente online. 

Posicionamento importa? De Londres, o gigante Washington Olivetto abriu o circuito de palestras e falou sobre tendências de marketing neste momento de pandemia. Entre as falas de destaque, o publicitário esclareceu que o posicionamento político para marcas funciona quando é transparente e verdadeiro, e que existe uma diferença nítida entre oportunismo e oportunidade. Neste momento, as empresas que se preocuparam mais em informar do que vender se deram melhor no mercado com o público.

Desafiando os grandes players! Sucharita Kodali, vice presidente da Forrester Research, deu uma aula sobre estratégias de marketing em grandes players como Google, Facebook e Amazon. O alerta que ela deixou foi para a dependência de marketplaces para ter volume de vendas, que é uma operação arriscada principalmente se você é um varejista com pouco orçamento. E lembrou ainda que nem sempre você precisa estar focado nas grandes plataformas, e sim, buscar alternativas em outras mídias que atendam seu público. 

Personalização e nicho para crescer. Na sequência, Chris Anderson reforçou o discurso que nós vivenciamos no dia a dia: a chave está na long tail. O escritor, que já lançou diversos livros sobre o tema, abordou questões fundamentais sobre essa teoria e contou como estratégias que saem do mercado de massa e vão para o mercado de nicho podem funcionar para marcas e consumidores. Youtube, Amazon e Netflix foram alguns dos exemplos citados para explicar o poder do tratamento de dados orientado à adequação para uma grande volume de grupos nichados de consumidores.

Quer testar como isso pode ser aplicado na sua estratégia de marketing digital? Teste a eficiência e escalabilidade de conversão com palavras-chave específicas na sua campanha de Google Ads e compare com termos amplos e genéricos que têm maior volume de buscas.

Uma aula de cases com Magalu! Pra quem ama ouvir bons cases, Frederico Trajano, CEO do Magazine Luiza, trouxe exemplos de como a empresa conseguiu aproximar ainda mais os clientes e fazer com que as vendas de e-commerce triplicassem durante a pandemia. Criar memória de marca é parte da fórmula de sucesso e para isso dois pontos são fundamentais:

Novo consumidor = novos relacionamentos? Fechamos o dia assistindo à dupla Vala Afshar, da Salesforce, e Ricardo Dias, da Ambev, que trouxeram muito humor no painel sobre o Impacto do Novo Consumidor. Afshar enfatizou que o mindset do momento é centrado no cliente, suas necessidades e comportamentos. Deixando a dica de três filtros que as empresas precisam para gerar conversão: relevância, segurança e acessibilidade. Para ajudar no entendimento sobre a real importância da construção de relacionamento entre marca e cliente, os palestrantes fizeram uma comparação relacionamentos amorosos, dizendo que a troca de dados é essencial na evolução em um segundo ou terceiro encontro, para criar intimidade e, finalmente, haver um casamento. 

Ricardo encerrou o dia recomendado que as marcas busquem inovação para experiências do consumidor nesse “novo normal” ou então ficarão para trás. 

O terceiro e último dia do Fórum E-commerce Brasil 2020 não podia ter sido mais inspirador!

A sequência de palestras trouxe reflexões sobre presente e futuro com muito olhar para a humanização e empatia. Entre as principais preocupações dos lojistas está o aproveitamento de conteúdo da loja física para o digital. Segundo Benjamim Thompson, da Endeavour Drinks Group, criando conteúdo, entretenimento e inspirações para engajar os clientes e manter a relação sendo consultores de informação. Para marcas que disponibilizam atendimento personalizado em loja física, como no segmento de vinhos, a solução foi criar conteúdos online para manter essa consultoria, vídeos com dicas e sugestões, influenciadores com receitas, como Thompson contou.

Rodolfo Chung, da Ambev, contou sobre como a empresa Zé Delivery, do grupo, teve seu auge por estar preparada antecipadamente para a demanda durante a quarentena. Ele destacou que a pandemia não criou nenhuma tendência totalmente nova, ela só acelerou o que a gente já vinha percebendo e trabalhando. Neste cenário, antever necessidades é fundamental para montar estratégias para o futuro.

Representando a Dafiti, Philipp Povel e Malte Huffmann dividiram a tela para compartilhar informações sobre dados e inteligência artificial no mercado eletrônico. Para Philipp. o Brasil não tem uma estratégia dedicada de inteligência artificial, mas estamos crescendo nisso. E é importante para empresa e consumidor, porque quanto mais dados uma empresa gera, melhor o conteúdo oferecido, maior o lucro: gera um ciclo virtuoso. E Huffmann alerta para um passo anterior:

“Para começar a trabalhar com inteligência artificial é preciso, primeiro, mudar o mindset de toda a equipe e estar capacitado digitalmente para isso.”

Rappi e Mercado Livre, duas empresas com atuação notável durante a quarentena, estiveram juntas no mesmo painel para compartilhar experiências. Luiz Augusto Vergueiro, do Mercado Livre, defende que a experiência do comprador precisa ser muito próxima à que ele tem na loja física, de quando sai feliz com o produto em mãos. E dá dica para quem vai começar e-commerce:



“Esteja sustentado na tecnologia, com processos muito bem desenhados e definidos, com pessoas conectadas ao seu propósito”.

Fernando Vilella, da Rappi, acrescenta que e você entrega uma experiência “wow”, o cliente ainda compartilha com os amigos, gerando o um círculo. E aponta a vantagem das Dark Stores (no caso da Rappi, trouxe para o Brasil o conceito de Dark Kitchens): não existem preocupações com ponto físico, como relevância da localização, estrutura do ponto de venda, mobiliário, arquitetura etc. É um formato eficiente, em que você tem o ganho logístico e financeiro, porque o custo de tudo diminui.

A palestra mais emocionante do dia trouxe para consideração de forma prática tudo o que estava sendo dito em unanimidade no evento: precisamos estar próximos das pessoas. Suzana Apelbaun, brasileira diretora criativa do Google, mostrou a importância de analisar seres humanos antes de analisar dados para ter insights mais efetivos – e afetivos. Para ele, o consumidor está cada vez mais esperto, ele percebe quando você não está sendo autêntico. No encerramento, deixou uma reflexão:

“As expressões mais buscadas todos os dias no Google Translate são: ‘como vai’, ‘obrigado’ e ‘eu te amo’. Isso mostra que as pessoas estão em busca de conexão, gratidão e amor. E, nesses tempos em que estamos vivendo, saber disso nos inspira a seguir.”

Mais dados surpreendentes foram apresentados por Fábia Juliasz, de pesquisa da Rede Globo, principalmente sobre o aumento do consumo por entretenimento com crossmedia, ou seja, com grandes impactos nas diferentes redes sociais, assim como um comportamento inesperado de público: os mais velhos se digitalizaram e os mais novos, avessos à mídias tradicionais, se abriram para a possibilidade da TV aberta. Segundo a pesquisa apresentada, atributos sociais passaram a ter mais peso na decisão de compra e consumo; 65% passou a consumir de quem se posicionou positivamente, e não com viés oportunista. 

O tão aguardado Steve Wozniak, co-fundador da Apple, encerrou o evento cheio de inspirações bem humoradas. Ele valorizou o esquema open source, que diz que se você cria uma coisa, tem que abrir para outras pessoas agregarem, trocarem. Segundo ele, o excesso de controle prejudica todos. E deixou uma recomendação que podemos usar para refletir e aplicar neste momento:

“Tudo o que eu fiz na minha vida que foi produtivo, tinha o humor como base. Mesmo que você esteja fazendo algo que você não gosta de fazer. (…) Seja transparente em tudo que você fizer na sua vida. Verdade é a essência. Se alguém tiver uma ideia melhor, abra a mente, escute, reconheça, incorpore novas ideias, seja honesto”

Um dos grandes erros de quem investe em anúncios de Facebook e Instagram é achar que, quanto maior o investimento, maior o retorno. E que para fazer isso, basta selecionar o público e lançar a campanha. E isso não é verdade. Aliás, existem muitos mitos por trás de campanhas nas plataformas. Em evento virtual exclusivo do Facebook para clientes da Adtail Newblue, a primeira agência do Brasil a fazer o Digital Sessions na nova versão, especialistas de produto (BPM) e de mensuração (MsCi) falaram sobre alguns desses mitos e as verdades das ferramentas.

Entre elas, a já citada sobre investimento e retorno. O aumento não é diretamente proporcional porque o Facebook consegue escalar resultados de conversão, valores ou os dois ao mesmo tempo, mas você precisa definir o que é mais importante em cada estratégia. Seu KPI é o ROAS (retorno com gasto em anúncios)? Ou é quantidade de conversões pelo custo mais baixo possível? Porque o investimento atua de maneira oposta em cada um. Segundo as especialistas, é possível conseguir os dois, sim. O trabalho de otimização é a chave para isso, pois o primeiro passo é alcançar uma quantidade necessária de pessoas e conversões para alimentar o funil e, alcançando essa quantidade, você passa a focar em rentabilidade (oferecer produtos com ticket mais alto, trabalhar na fidelização do cliente.

Outro destaque do evento foi a diversidade de possibilidades de públicos para as campanhas, deixando claro que não existe apenas uma receita para anúncios. 

A lista ganhou mais uma opção, além dos já populares:

O novo público semelhante baseado em valor é recomendado para quem busca uma configuração focada em clientes mais rentáveis, ou seja, ele atribui um valor a cada cliente e entrega o anúncio de acordo algo assim. 

Os anúncios dinâmicos também se apresentam como ótima opção para algumas empresas, principalmente para este momento de pandemia, e quebram o mito de que o Facebook não traz tantas conversões. Ele opera baseado em interesses sutis de compra em vez de esperar a intenção direta do usuário e, segundo as especialistas, as empresas que estão usando o recurso são as que mais crescem em vendas, por acabar também instigando maior desejo nos usuários. Entre os benefícios, estão:

Tudo isso porque o machine learning identifica o momento da jornada de compra em que o potencial cliente está para direcionar o melhor anúncio. 

Por fim, muito se falou sobre o famoso tempo de aprendizado da ferramenta e como conseguir que ele seja mais curto. Fazer menos conjuntos de anúncios, menos edições frequentes e menos inserção excessiva de criativos simultâneos são as respostas. Mexer em orçamento também pode atrapalhar. Não quer dizer que você precise manter sempre o mesmo valor, mas existem registros de alterações bruscas de orçamento (em média 30%) que fazem com que o anúncio volte pra fase de aprendizagem. Ou seja, audiência muito pequena, conjuntos de anúncios muito segmentados, orçamento pulverizado, lance muito baixo, eventos de conversão insuficientes.

O raciocínio é assim: o que reduz os sinais, prolonga a fase de aprendizagem.

 

 

Em meio a circunstâncias tão incertas, encontrar a melhor maneira de realizar a gestão de pessoas durante a crise gerada pela pandemia tem sido uma tarefa complexa. Empresas de todos os segmentos ainda convivem diariamente com as dúvidas sobre quais são as melhores decisões para o seu negócio e, principalmente, seus colaboradores. Nossa coordenadora de Capital Humano, Carolina Cubas, destacou algumas ações que têm sido essenciais para manter boas práticas e transpor os desafios criados por esse período tão delicado.

Aposte em uma comunicação constante e transparente

As preocupações são extremamente naturais nesse momento, principalmente as dos colaboradores. As dúvidas sobre como a empresa está enfrentando a crise e como isso pode impactar em suas vidas pessoais são muitas. Por isso, é importante que exista um canal no qual a empresa fale de forma clara e franca com seus colaboradores, além de deixar o espaço aberto para dúvidas e sugestões. De acordo com Carolina, compartilhar informações sobre os negócios e metas contribui para que os colaboradores sintam como a empresa está caminhando, mesmo que à distância.

Estimule a resiliência

Você já deve ter dado de cara com essa palavra em muitos materiais que abordam questões como gestão, aprendizados e estratégias para o momento. Dentro de qualquer organização, a melhor forma de ajudar a ativar essa resiliência é deixar claro que ninguém está sozinho.

Incentive a atenção e a presença dos gestores

Sabemos que a distância atrapalha o acompanhamento das atividades e também das principais necessidades de cada colaborador, mas é preciso recriar a rotina para que todas as engrenagens sigam operando bem. Para nossa responsável pelo Capital Humano da agência, o importante é o gestor sempre se mostrar presente mesmo longe fisicamente. Isso pode ser feito mantendo conversas com cada colaborador do time para auxiliar no gerenciamento da rotina e identificar possíveis dificuldades. Para os integrantes dos times, manter a comunicação é essencial: identifique seus pontos fortes e fracos e comunique-os. 

Entenda: pressão não é motivação

É claro que o colaborador precisa ter o senso de urgência de cada entrega, mas se a pressão aparecer em excesso, o profissional pode se sentir desmotivado, conforme alerta nossa psicóloga: “A partir do momento que o gestor deixa de instigar isso positivamente e começa a transferir sua ansiedade para seu liderado, torna-se pressão”

Por isso, é importante que os colaboradores não se sintam pressionados, mesmo que apareça algum problema no meio do caminho. Criar uma cultura de motivação e de propósito é muito mais saudável para a empresa como um todo, não é? E está à mão de qualquer gestor.

Cuide dos seus colaboradores

Momentos de descontração e relaxamento fazem do ambiente de trabalho um lugar melhor. Abaixo seguem algumas dicas simples e que podem funcionar para a sua empresa:

  1. Ginástica laboral: estimular uma rotina mais saudável é fundamental!
  2. Vídeo chamadas: momentos assim ajudam a manter a sensação de pertencimento, algo bastante importante.
  3. Instagram para comunicação interna: uma forma bastante eficaz de estimular a interação e a troca. 
  4. Presença ativa do Capital Humano: mais do que nunca, o canal de conversa com os profissionais da área deve estar aberto. O objetivo deve ser sempre ouvir, orientar, conscientizar e, caso seja identificada a necessidade de um auxílio psicológico mais específico, desconstruir possíveis barreiras que possam existir em relação à psicoterapia.

Carolina também ressalta a importância do gestor nesses cuidados:

“Cada gestor deve ficar responsável por reconhecer e motivar seu liderado o desenvolvendo em característica que a função pede, além do crescimento profissional dentro da agência”.

Busque novos talentos

Se houver recursos, continue contratando. Investir em capital humano é uma forma de renovar as metas e traçar caminhos de forma mais criativa, com auxílio de novas ideias e cada vez mais apoio. 

Mostrar-se presente é fundamental em um momento como este, em que nossa rotina de trabalho e nossas relações pessoais estão se reinventando, nossa coordenadora ainda destaca:

“O gestor precisa frequentemente conversar com todos os membros da equipe, afinal mostrar-se presente é fundamental num momento que as pessoas não se veem pessoalmente há meses. Isso traz a sensação de que é um time unido e que procura ao máximo não deixar a distância afetar o engajamento, as entregas e a motivação.”

Estamos todos preocupados com o futuro, mas focar no presente é o melhor a fazer. Por isso, tenha em mente que boas práticas estão a sua disposição para auxiliar no engajamento, nas entregas e na motivação dos colaboradores, mesmo à distância.

A nova realidade se tornou um divisor de águas em relação ao consumo online. A virada de chave do isolamento social exigiu que o marketing digital se voltasse às novas intenções e, principalmente, às novas necessidades dos consumidores, não apenas às datas do calendário. Por isso, a forma de oferecer produtos ou serviço no Dia das Mães, primeira data relevante para o varejo no ano, exigiu reinvenção.

Essa reinvenção representou um crescimento expressivo no faturamento dos e-commerces, que passou para R$ 6,02 bilhões. Esse valor é mais que o dobro faturado no mesmo período de 2019 (R$ 2,78 bilhões), de acordo com dados da Compre&Confie.

Para os consumidores, comprar sem sair de casa e ter a entrega garantida levou muitos para a internet na hora de escolher o presente. Para as marcas, adaptar a comunicação e a logística foi necessário. Satisfazer as necessidades dos clientes e o que eles buscavam no momento foi a prioridade. 

No entanto, mesmo com esse faturamento mais expressivo, o mercado também sentiu maior cautela e muita pesquisa por parte dos consumidores. De acordo com dados da Social Miner, em 2019 o pico no tráfego registrado nos sites ocorreu no dia 6 de maio, seis dias antes do Dia das Mães. Já neste ano, a movimentação ocorreu de forma mais equilibrada e sutil, dividindo-se em três picos. O maior deles ocorreu no dia 8 de maio, dois dias antes da data, o que pode significar que muitos clientes tiveram que adiar as compras para repensar o investimento.

Ainda de acordo com dados da Compre&Confie, questões logísticas, como agilidade e taxas mais baixas de frete, também protagonizaram a lista de prioridades na hora do planejamento. Isso pode ter influenciado as marcas a apostar em frete com desconto ou gratuito, resultando em uma queda de 16% no valor dos serviços de entrega durante a data.

Nas visitas e pesquisas aos sites, os homens foram mais presentes: 52,7%. No entanto, na hora da compra, 54,8% foi feita pelas mulheres. Os estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais foram os que mais tiveram tráfego online durante o período de pesquisa e de compra para o Dia das Mães. As regiões Sudeste e Sul lideraram, ambas com destaque nas áreas de eletrônicos e informática. E este ano, a região Nordeste também se destacou, principalmente no segmento de beleza

Muitas marcas conseguiram apostar em estratégias mais agressivas para o Dia das Mães deste ano. Algumas conseguiram migrar produtos das lojas físicas para o online, possibilitando uma queima de estoque durante o início do mês de maio, estratégia que não era tão comum nos anos anteriores. Nestes casos, o principal argumento foi o preço mais baixo, que mostrou bons resultados nas vendas. Outras marcas, que não tinham esse tipo de estratégia como opção, enfrentaram maior dificuldade nos resultados do período. Para essas empresas, aproximar clientes mais fiéis e fortalecer o trabalho de branding para que o resultado possa vir a longo prazo é uma das opções em datas comerciais.

Para o nossa Supervisora de Mídia, Caroline Santos, o próximo momento-chave do calendário, o Dia dos Namorados, tem menor expectativa de vendas. No entanto, ainda podem ocorrer queimas de estoque de lojas física com produtos a um preço baixo, o que pode continuar funcionando como um argumento de destaque. Campanhas bastante recorrentes durante essa sazonalidade e que podem continuar rendendo resultados são as que instigam o usuário a comprar mais de um produto com um preço reduzido. Para marcas que não podem proporcionar descontos tão agressivos no momento, essa pode ser uma estratégia interessante que não impacta tanto no fluxo de caixa e ainda amplia o ticket médio dos pedidos.

O fato é que tudo ainda está em constante adaptação. A pandemia está nos ensinando como fazer campanhas para o atual momento do consumidor e das marcas. Tanto no mercado quanto aqui na agência, estamos percebendo um enorme aprendizado sobre como pensar em campanhas mais adequadas para a realidade e para as necessidades atuais dos consumidores. Para as próximas datas relevantes no varejo, a nossa recomendação é, antes de tudo, responder à seguinte pergunta: o que as pessoas precisam agora? Pense nisso.