O relacionamento com o cliente é uma pedra angular para o sucesso no mercado e é por esse motivo que você precisa entender o que é CRM.
Empresas de todos os tamanhos reconhecem a importância de manter e nutrir laços sólidos com seus consumidores. Nesse contexto, o Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, se destaca como uma ferramenta essencial para aprimorar o relacionamento com os clientes.
O CRM é mais do que apenas um software ou uma abordagem de negócios; é uma filosofia que coloca o usuário no centro de todas as atividades da empresa. Sendo assim, ao adotá-lo, as organizações podem coletar, armazenar e analisar informações relevantes sobre seus clientes.
O resultado é uma melhor compreensão das necessidades e preferências dos consumidores. Isso, por sua vez, possibilita a criação de estratégias personalizadas e o fornecimento de experiências sob medida.
Neste guia estratégico, falaremos sobre a importância do CRM para as empresas em detalhes. Vamos discutir como um sistema desse tipo pode otimizar o relacionamento com os clientes, destacando seus benefícios, desde o aumento da eficiência operacional até o impulso das vendas e a melhoria da fidelização.
Além disso, abordaremos as melhores práticas para a implementação bem-sucedida de um sistema de CRM e forneceremos exemplos de erros que jamais podem ser cometidos.
Continue a leitura e aprenda de uma vez por todas o que é CRM! Contaremos tudo neste conteúdo épico. Vamos lá?
O que é CRM?
O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia de negócios e uma abordagem de gestão que visa aprimorar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes.
Ele não engloba apenas o uso de tecnologia, mas também práticas, processos e políticas que visam entender, antecipar e atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Ao contrário do que muitos pensam, CRM não é apenas e-mail marketing! As três letras em questão representam muito mais do que isso. Para saber mais, recomendamos que assista ao vídeo abaixo:
História e evolução do CRM
Para entendermos como o CRM funciona no presente, convém dar uma olhada no contexto histórico dessa estratégia, que não é tão recente como se imagina.
No livro “Desenvolvendo a cultura de CRM na empresa: aprimore pessoas e processo, não somente ferramentas”, Joaquim Lobo Leite Júnior menciona que a filosofia de aproximação aos clientes existe há muito tempo.
O autor apresenta o relato de um homem que, há muitas décadas, operava um elevador de grãos em uma pequena cidade nos Estados Unidos. Ele conhecia pessoalmente seus clientes, sabia seus nomes, suas origens e suas preferências. Esse nível de relacionamento pessoal é uma forma ancestral de CRM.
Ou seja, quando você senta no bar da esquina e o garçom, que já é seu conhecido, pergunta se você vai querer o mesmo de sempre, está praticando CRM. Afinal, ele observou os seus gostos e estabeleceu uma relação.
Com o passar dos anos, a evolução do CRM moderno foi impulsionada pelo desenvolvimento tecnológico e pelo aumento na coleta de dados.
A filosofia de manter um relacionamento próximo com os clientes foi amplamente adotada em empresas que reconheceram sua importância para o sucesso nos negócios.
Dados sobre usuários ativos de e-mail
Com o advento da tecnologia digital, os sistemas de CRM se tornaram mais eficazes. Um exemplo disso é o uso de e-mail, que é uma ferramenta fundamental para a comunicação com os clientes.
Estatísticas divulgadas pela Insper mostram que, atualmente, existam mais de 4,3 bilhões de usuários de e-mail em todo o mundo. Isso torna-o uma plataforma de comunicação amplamente adotada e eficaz para empresas alcançarem seus clientes.
Em estratégias de e-mail marketing, muito comuns em ações de CRM, softwares especializados permitem uma comunicação mais próxima com leads e clientes.
Principais benefícios do uso de CRM
É interessante destacar que o uso de CRM oferece uma série de benefícios, incluindo:
- Melhor atendimento ao cliente: o CRM permite que as empresas conheçam seus clientes em detalhes, tornando possível atender às suas necessidades de forma personalizada;
- Aumento das vendas: com a capacidade de segmentar clientes e direcionar ofertas personalizadas, as empresas podem impulsionar as vendas e a conversão;
- Fidelização de clientes: a manutenção de um relacionamento próximo com os clientes leva à fidelização, o que é mais econômico do que conquistar novos clientes;
- Eficiência operacional: as ferramentas de automação e organização de dados do CRM melhoram a eficiência das operações de negócios;
- Tomada de decisões informadas: as análises de dados fornecidas pelo CRM permitem que as empresas tomem decisões estratégicas com base em informações precisas.
De modo geral, podemos dizer que o CRM é uma estratégia que evoluiu ao longo do tempo, visando fortalecer o relacionamento entre as empresas e os seus clientes.
Além de melhorar o atendimento ao cliente e as vendas, o CRM oferece ferramentas poderosas para aprimorar a eficiência operacional e a tomada de decisões. Tornou-se, assim, um ativo essencial para as empresas que desejam prosperar em um mercado cada vez mais competitivo
Componentes de um CRM
O pesquisador e executivo Paul Greenberg afirma que: “O motor do CRM é o repositório de dados dos clientes, seu data warehouse”. Ele também acredita que o ideal é que todo tipo de informação, estática ou dinâmica, esteja acessível a todos os departamentos da empresa, clientes, fornecedores e parceiros, de acordo com suas especificidades.
Tendo como base essa premissa, podemos nos aprofundar nos componentes dos CRMs. Veja, a seguir, como utilizá-los para melhorar a sua performance.
Gestão de contatos
A gestão de contatos é o alicerce de um sistema de CRM. Ela envolve a organização e o armazenamento centralizado de informações sobre os clientes, incluindo seus perfis, histórico de compras, preferências e interações passadas.
Isso permite que as empresas tenham uma visão abrangente de seus clientes, essencial para fornecer atendimento personalizado.
De tal modo, manter registros precisos e atualizados dos clientes é crucial, pois ajuda a identificar oportunidades de vendas, segmentar públicos-alvo, desenvolver personas e antecipar as necessidades.
Automação de marketing
A automação de marketing é um componente fundamental para impulsionar o relacionamento com os clientes.
Ela permite que as empresas criem campanhas de marketing direcionadas, automatizem o envio de mensagens, e-mails e conteúdo relevante com base no comportamento do usuário.
Essa automação economiza tempo e ajuda a construir relacionamentos sólidos, oferecendo informações oportunas e personalizadas. A segmentação inteligente e a nutrição de leads podem aumentar as taxas de conversão e a retenção de clientes.
Suporte ao cliente
O suporte ao cliente é um componente vital para a satisfação e fidelização dos clientes. Um sistema de CRM eficaz permite que as empresas ofereçam suporte contínuo e personalizado por meio de vários canais, como chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais.
Ele também auxilia na rastreabilidade de problemas e na atribuição de responsabilidades, garantindo respostas rápidas e eficientes.
O histórico de interações do cliente facilita a compreensão de suas preocupações e preferências, permitindo que as equipes de suporte resolvam problemas de maneira eficaz.
Implementação de um sistema de CRM
Implementar um sistema de CRM é um passo essencial para aprimorar o relacionamento com os clientes e impulsionar o crescimento dos negócios. No entanto, o processo pode ser desafiador. Entenda, a seguir:
Etapas para implementar um CRM
Abaixo veja algumas etapas importantes para a implementação eficaz de um sistema de CRM:
1ª etapa: avaliação de necessidades
Antes de escolher um sistema de CRM, é essencial avaliar as necessidades específicas da sua empresa.
Isso inclui definir objetivos claros, entender os processos de negócios atuais e mapear as expectativas dos usuários.
2ª etapa: seleção da solução certa
Escolher a plataforma de CRM adequada é um passo crítico. Por isso, certifique-se de que a solução atenda às necessidades identificadas.
Também verifique se oferece recursos como gestão de contatos, automação de marketing e suporte ao cliente.
3ª etapa: treinamento e engajamento dos usuários
O sucesso do CRM depende da adesão dos usuários. Portanto, é importante fornecer treinamento adequado para garantir que a equipe saiba como utilizar a nova ferramenta.
O engajamento dos usuários e a demonstração de como o CRM pode facilitar suas tarefas cotidianas são cruciais.
Ao seguir essas etapas, você terá mais sucesso ao implementar um CRM na sua empresa. Mesmo assim, é possível que surjam alguns desafios.
Desafios comuns na implementação de um CRM e como superá-los
Tendo em vista os desafios que podem surgir na implementação de um CRM, desenvolvemos uma lista abaixo, que apresenta dicas para superá-los. Veja:
- Resistência à mudança: Envolva a equipe desde o início; Demonstre os benefícios do CRM; Forneça treinamento e suporte contínuo.
- Integração de dados: Forneça treinamento e suporte contínuo; Escolha um CRM compatível com as ferramentas existentes; Conte com especialistas em integração.
- Coleta e manutenção de dados: Implemente políticas de entrada de dados padronizadas; Ofereça treinamento sobre a importância da precisão dos dados.
- Escalabilidade: Verifique se o CRM é escalável para acompanhar o crescimento da empresa.
Além das dicas apresentadas, lembramos que o sucesso na superação desses desafios depende de uma abordagem estratégica, envolvimento da equipe e, em alguns casos, assistência de especialistas.
CRM & Automation: conheça esse serviço da Adtail
Na Adtail, oferecemos um serviço de CRM excepcionalmente personalizado, focando em construir conexões significativas com os clientes.
Para isso, utilizamos diversos canais de comunicação, adaptando-os às preferências de cada cliente para coletar dados essenciais e prever comportamentos de compra.
Nossa abordagem orientada por dados é respaldada por parcerias com líderes do mercado, permitindo-nos oferecer um atendimento personalizado e estratégias de crescimento sob medida.
Além disso, a nossa equipe é altamente certificada e experiente. Isso garante que seu negócio alcance o sucesso no cenário competitivo do marketing digital.
Não cometa esses 10 erros no CRM da sua empresa
A eficácia do CRM é fundamental para o sucesso das estratégias de relacionamento com os clientes.
Sendo assim, cometer certos erros pode prejudicar significativamente os resultados e afastar os clientes. As 10 falhas mais comuns são:
1. CRM é só e-mail
Reduzir o CRM apenas ao uso de e-mails é uma limitação séria e que deve ser evitada nas empresas.
Como vimos, a estratégia abrange uma gama mais ampla de atividades, incluindo gestão de contatos, automação de marketing e suporte ao cliente.
2. Base de CRM só serve para enviar e-mail
Usar a base de dados do CRM exclusivamente para disparar e-mails com um bom layout é subutilizar seu potencial.
O indicado é que sejam realizadas ações de segmentação inteligente e personalização de comunicações que ajudem a aprimorar o relacionamento com o cliente.
3. O e-mail morreu
Descartar o e-mail como uma ferramenta ultrapassada é um erro. Como vimos, o e-mail ainda é uma forma poderosa de comunicação e marketing.
Então, integre o e-mail em sua estratégia de CRM, aproveitando o seu potencial para alcançar clientes de maneira eficaz.
4. A ferramenta ideal para o meu negócio é a mais barata
Optar pela ferramenta mais barata sem considerar suas necessidades reais pode levar a limitações e ineficiências no gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Pesquise por uma solução que atenda às necessidades específicas do seu negócio, mesmo que isso implique um investimento maior. O ROI a longo prazo será mais valioso.
5. Ferramenta = Sucesso
Acreditar que a implementação de uma ferramenta de CRM garantirá automaticamente o sucesso é uma falácia.
O sucesso depende de estratégia, uso correto e compreensão das necessidades do cliente.
6. E-mail só serve para enviar promoção
Limitar o uso do e-mail apenas para envio de promoções pode afastar os clientes que desejam relacionamentos mais significativos.
O ideal é que se varie o conteúdo dos e-mails, incluindo informações úteis, dicas, atualizações e conteúdo relevante para manter o engajamento do usuário.
7. Se o concorrente faz, é porque dá certo
Copiar a estratégia do concorrente sem entender o contexto e as necessidades específicas do seu próprio negócio pode não trazer os mesmos resultados.
Estude suas próprias métricas, conheça os seus clientes e crie estratégias personalizadas que atendam às necessidades únicas do seu público.
8. Minha entregabilidade está ótima
Apenas medir a entregabilidade de e-mails não é suficiente. Ela não garante que os e-mails sejam abertos ou gerem ação.
Acompanhe outras métricas, tais como: taxas de abertura, cliques e conversões para avaliar a eficácia das suas campanhas.
9. Quanto mais eu envio, mais eu vendo
Enviar muitos e-mails sem segmentação adequada pode levar à saturação e à insatisfação do cliente.
Concentre-se na qualidade, não na quantidade. Envie comunicações relevantes e bem planejadas, de acordo com cada etapa do funil de vendas ou jornada de compra.
10. Descadastro baixo = Amor pelo e-mail
Interpretar um baixo número de descadastros como amor pelo e-mail é um equívoco. Isso pode significar que os clientes simplesmente não encontraram valor nas suas mensagens.
Monitore o engajamento real dos clientes e ajuste suas estratégias com base em feedbacks e métricas relevantes.
Quer conhecer cada um desses erros de maneira mais aprofundada? Então, assista ao vídeo a seguir:
Melhorando o relacionamento com os clientes
Melhorar as ações de relações públicas é uma das principais vantagens dos CRMs. Para que isso ocorra com maior praticidade, listamos algumas dicas:
Personalização com base em datas importantes
As empresas podem usar o CRM para rastrear datas importantes na vida do cliente, como aniversários, data de início de namoro, nascimento dos filhos etc.
Com base nessas informações, é possível enviar mensagens de parabéns, descontos especiais ou ofertas exclusivas. Essa abordagem demonstra cuidado e consideração, fortalecendo os laços com o cliente.
Exemplo: Uma loja de roupas on-line pode enviar um e-mail de aniversário oferecendo um desconto exclusivo para o cliente comemorar seu dia especial.
Remarketing e recuperação de carrinho abandonado
O CRM pode rastrear o comportamento do cliente em um site e identificar quando um carrinho de compras é abandonado.
Com isso, a empresa pode enviar lembretes personalizados ou oferecer benefícios para incentivar a conclusão da compra.
Exemplo: Um e-commerce pode enviar um e-mail lembrando o cliente dos produtos no carrinho e oferecendo frete grátis ou um desconto adicional para incentivá-lo a finalizar a compra.
Comunicações segmentadas
Utilizando o CRM, as empresas podem segmentar seus clientes com base em seus interesses, histórico de compras e comportamento online. Isso permite o envio de conteúdo relevante e direcionado para grupos específicos de clientes.
Exemplo: Uma livraria pode enviar recomendações de livros com base nas compras anteriores de um cliente ou em seu histórico de navegação. Se o usuário demonstrar gostar de romances, por exemplo, poderá receber publicidade personalizada com títulos desse gênero.
Acompanhamento e respostas rápidas
O CRM ajuda as empresas a registrar interações anteriores com os clientes, permitindo um acompanhamento eficaz.
Responder rapidamente a perguntas ou preocupações dos clientes mostra um comprometimento com o atendimento de suas necessidades.
Exemplo: Uma empresa de software pode usar o CRM para rastrear solicitações de suporte e garantir que os clientes recebam respostas rápidas e soluções para seus problemas.
Programas de fidelidade personalizados
O CRM é essencial na criação de programas de fidelidade personalizados, que recompensam os clientes com base em seu histórico de compras e engajamento.
Exemplo: Um restaurante pode oferecer recompensas exclusivas a clientes regulares, como descontos progressivos ou itens gratuitos, incentivando a lealdade contínua.
Essas são apenas algumas das estratégias que podem ser desenvolvidas com um CRM. Com criatividade e uso de dados, pode-se caminhar para muito mais longe.
Melhores práticas de CRM
Há algumas boas práticas que são importantes para ter sucesso ao implementar o CRM no seu negócio. Observe:
- Coleta ética de dados: garanta que a coleta de informações pessoais seja feita de forma ética, obtendo o consentimento explícito dos clientes e cumprindo regulamentações de privacidade, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);
- Personalização inteligente: utilize os dados coletados para personalizar interações com os clientes;
- Treinamento da equipe: certifique-se de que o seu time compreendeu a importância dos dados precisos e sabe interpretar as informações para melhorar o atendimento ao cliente;
- Comunicação interna: promova uma comunicação interna eficaz para alinhar todos os departamentos com a estratégia de CRM. Isso ajuda a fornecer uma experiência consistente ao cliente, independentemente do ponto de contato;
- Feedback contínuo: esteja aberto ao feedback dos clientes e adapte sua estratégia de acordo. Ouvir seus clientes é essencial para manter um relacionamento sólido e garantir que suas ações estejam alinhadas com suas necessidades e expectativas.
No vídeo a seguir, veja mais dicas de estratégias para aumentar e trabalhar a sua base com CRM:
Estudos de caso de sucesso
Grandes empresas e marcas como Kappesberg, Portobello, Myralis, Luz da Lua, Petite Jolie, Previdenciarista e Carrano já contam com os serviços de CRM da Adtail.
Um de nossos cases mais interessantes envolve a Bibi Calçados. Enfrentando um histórico de baixa representatividade das vendas por e-mail em suas franquias físicas, a empresa adotou uma estratégia omnichannel em parceria com a Adtail.
O desafio era aproveitar a base de clientes das lojas físicas para impulsionar as vendas online, aumentando a média de participação digital no faturamento.
A estratégia envolveu a implementação de gatilhos para compras digitais, direcionando os clientes para diferentes canais, incluindo interações por chat com consultoras e visitas às lojas físicas. A campanha teve um período de interação e compra de 10 dias, o que melhorou a precisão das medições.
Outras medidas incluíram a inclusão frequente de leads das lojas físicas na base de clientes, otimização de provedores de e-mail, expansão da base de clientes engajados e comunicações direcionadas para lojas físicas.
Como resultado, no primeiro semestre de 2021, a contribuição das vendas digitais para o faturamento da Bibi aumentou em 120%. No segundo semestre, a média de vendas online em relação ao faturamento continuou crescendo, chegando a mais de 18% no último trimestre do ano, demonstrando um crescimento exponencial e um sucesso notável na estratégia omnichannel.
Tudo isso só foi possível graças ao entendimento da marca sobre o que é CRM e a importância de contar com um parceiro como a Adtail.
Agora, se alguém perguntar o que é CRM, você sabe que é algo que vai além de uma ferramenta. Trata-se de uma estratégia fundamental para empresas que buscam maximizar o potencial das relações com os clientes.
A Adtail oferece serviços completos e personalizados que podem ajudar a alcançar resultados excepcionais em mídias, vendas, inbound marketing e muito mais. Tudo isso com ótimos sistemas e equipe de CRM. Acesse o nosso site e saiba mais!
