O sucesso do cliente passa por dois entendimentos principais, mas é muito raro encontrar situações onde ambos são valorizados com a mesma importância. 

Primeiro, é necessário garantir a melhor experiência para ele ao longo do contrato. Esse é o básico do customer success. 

E em segundo lugar, também é necessário garantir que esse cliente atinja seus objetivos de negócio junto com você, já que isso vai te gerar mais vendas. 

Esse é o propósito do customer success: acompanhar o cliente ao longo da duração da prestação de serviços e, nesse ínterim, usar depoimentos e resultados para criar seus cases e vender mais. 

Mas isso não é muito comum. Primeiro que, em muitas empresas prestadoras de serviço, o trabalho de customer success não é padronizado e formalizado — ele só acontece. 

E segundo que durante esse trabalho, os cases são formados quase que por acaso. 

No texto de hoje, vamos conversar sobre como trabalhar esses dois pontos: como garantir a melhor experiência, e como montar cases com resultados. 

Já começando: 

O básico do Customer Success para qualquer empresa

O Customer Success é um trabalho de longo prazo. Normalmente, ele está associado com uma equipe que assume contas, com cada pessoa responsável por clientes individuais. 

Porém, apesar disso ser bastante comum em startups, em contratações de sistemas SaaS e em soluções mais corporativas, não são todos os negócios que aplicam o CS dessa forma estruturada. 

Aliás, arriscaria dizer que a minoria dos negócios aplica o Customer Success assim, dessa forma mais formalizada e com controle total. 

A maior parte dos negócios hoje, sejam eles do varejo ou do setor de serviços, trabalha com o Customer Success de uma forma muito básica. 

Se alguém tem uma dúvida, é só ligar na empresa e ser atendido por um dos trabalhadores de lá. Seja você um interessado ou cliente há mais de 10 anos. 

Aqui nesse tópico, vamos entender melhor como fazer customer success em diferentes empresas: 

• Empresas com churn rate alto;
• Empresas com contratos longos; 
• Empresas do varejo; 

Vamos conversar melhor sobre cada um desses pontos agora. Vamos juntos: 

Empresas com churn rate alto

O churn rate é a sua taxa de retenção de clientes, um dos índices mais importantes de qualquer operação. 

Empresas que têm churn rate alto, então, são empresas que geram muitos contratos, mas esses contratos não duram por muito tempo. 

Isso pode acontecer por dois motivos, e cada motivo vem com uma recomendação diferente:

• Churn alto pelo limite da operação: às vezes seu serviço nem gera contratos de longo prazo por natureza. A instalação de um ar condicionado, por exemplo, é feita uma vez, com manutenções 1 vez ao ano. Nesses casos, o melhor é oferecer um ponto de contato para o cliente e garantir respostas imediatas. Manuais detalhados junto com as informações de contato para suporte já resolvem muito;
  
• Churn alto por problemas de retenção: mas se seus contratos poderiam ser longos e não são, é provável que o problema aqui seja outro: você está com dificuldades na sua taxa de retenção. 

O primeiro caso se resolve sozinho: se os contratos não estão sofrendo por falta de abordagens proativas da sua marca em Customer Success, é provável que nem seu cliente queira essa abordagem. 

Para o segundo caso, as coisas ficam bem diferentes. 

Aqui, você já está perdendo contatos por conta da falta de abordagem do seu time de Customer Success. 

O ideal é colocar esse time para funcionar, com acompanhamento mais próximo. Vamos conversar melhor sobre como fazer isso ao longo do texto. 

Empresas com contratos longos 

O Customer Success é mais forte em empresas que geralmente fecham contratos mais longos e duradouros com seus clientes. 

Isso significa uma necessidade maior de acompanhamento, mas ainda não é necessário trabalhar com atendimentos pró ativos, marcando reuniões, chamando o cliente toda semana etc. 

Aqui, o fundamental é ter um agente de CS disponível para cada um dos seus clientes. 

Isso significa que cada cliente da sua carteira precisa ter, no mínimo, um especialista de CS disponível quando ele precisar. 

É bem diferente de empresas com contratos curtos, que podem ter uma equipe “neutra” realizando todos os atendimentos. 

Aqui, o analista de CS passa suas informações de contato diretamente para o cliente, que vai abordar não “o suporte”, mas o seu próprio analista. 

É quase como ter um gerente dedicado no banco, mas para falar sobre as necessidades do cliente em relação ao contrato específico que você oferece. 

Empresas do varejo 

Já os varejistas não vão precisar se preocupar muito com o CS ativo, mas isso também vai depender dos tipos de produtos que você vende. 

Se você vende produtos de fabricação própria, você está um pouco mais distante do varejo clássico, e vai precisar fornecer um suporte um pouco maior aos seus clientes na utilização das linhas dos seus produtos. 

Isso porque produtos de fabricação própria têm características bem diferentes do varejo tradicional. Você tem o controle completo dos seus produtos, e eles geralmente têm usos mais específicos pelos seus clientes, nem que seja um uso emocional. 

Então, tudo vai depender da complexidade e especificidade dos seus produtos. Se você vende incensos, não é tão necessário ter pessoas de CS dedicadas para cada cliente. Mas se você vende chips para automação industrial, a história é completamente diferente. 

Para empresas do varejo tradicional, o CS está geralmente associado à ouvidoria e boas políticas de trocas. 

Aqui, em muitos casos, não é nem necessário contar com atendentes humanos. A automação consegue resolver a maior parte dos problemas online, enquanto o atendimento presencial e pelo WhatsApp resolve o que ficar para trás. 

Como fazer Customer Success? Cinco formas diferentes 

Bom, até agora então entendemos que o Customer Success é um trabalho que muda bastante dependendo do contexto. 

Não podemos determinar como fazer Customer Success do jeito que a maioria dos textos da internet faz: dando uma receita de bolo e boa sorte. 

Não é assim que funciona e não deve ser assim, porque a realidade é bem diferente disso. Só até agora vimos três exemplos diferentes de aplicações de Customer Success, cada uma com particularidades bem específicas. 

Trouxe aqui nesse tópico cinco formas diferentes de fazer Customer Success, com um passo a passo simples de entender (mas complicado de aplicar!) em cada uma. 

Detalhe para o complicado de aplicar. Montar uma equipe e criar processos de Customer Success é algo que você precisa fazer sozinho. 

Nós vamos te dar alguns direcionamentos aqui ao longo dos itens, mas a sua realidade é única. Leve o que estamos dizendo em consideração, mas não se esqueça que o complemento é seu. 

Aqui, vamos entender como fazer cinco tipos de Customer Success: 

• CS proativo — buscando os clientes para entender como eles estão usando o produto e avaliando o resultado que o produto está trazendo para o cliente;
  
• CS receptivo com especialista — não busca os clientes, mas entrega um canal de comunicação personalizado, com CS dedicado;
  
• CS receptivo sem especialista — não busca os clientes e entrega um canal geral de suporte, analisado pela equipe inteira; ‍
• CS premium — acesso direto a gestores ou diretores da empresa a qualquer hora, em qualquer canal; ‍
• CS físico — um sistema de suporte ao cliente que só funciona no local da empresa. Muito raro sozinho, mas absolutamente comum em redes de varejo, por exemplo. 

O que vamos propor aqui é uma estrutura organizacional para cada um desses casos. 

Vamos lá: 

CS Proativo — como montar a equipe de especialistas

O Customer Success proativo é aquele que busca os clientes mesmo quando os próprios clientes não vêm atrás de suporte. 

Isso é bastante comum em plataformas SaaS e negócios que são conduzidos primariamente pela internet. 

E claro: agências também preferem esse modelo de trabalho, já que os resultados dos seus clientes se traduzem em vendas com muita facilidade. 

Com a ressalva dos processos específicos, montar e organizar uma equipe de Customer Success proativa geralmente envolve: 

• Dimensionamento: quantos agentes será necessário contratar? É possível, em algum ponto, automatizar o processo com chatbots de atendimento? 

• Contratação: o ponto principal a ser considerado são as habilidades de comunicação que os candidatos têm. Experiência prévia na área costuma ser um bom indicador, mas ele não deve ser um fator decisor. Existem pessoas ótimas com comunicação que nunca trabalharam na área e vice versa; 

• Desenho dos processos: quantos clientes cada especialista vai ter para cuidar, quais são os principais indicadores de sucesso do cliente para mensurar, que materiais enviar para os clientes, frequência de reuniões e e-mails, etc.; 

• Aviso inicial a clientes legados: todos os clientes que vieram antes da inauguração da área de Customer Success precisam ser avisados dessa nova modalidade, e serem incluídos no trabalho;

• Criação de KPIs e mensuração constante: quais são os principais KPIs para a área de CS da sua empresa? Você precisa mensurá-los constantemente para entender como está o processo. Isso é absolutamente importante porque analisar somente atendimentos isolados pode te gerar algum viés; 

CS receptivo com especialista

O Customer Success receptivo com especialista é aquele que não busca os clientes ativamente, mas oferece um canal exclusivo para atendimento com um CS dedicado.

Esse modelo é muito comum em negócios que prezam por um atendimento mais personalizado, como consultorias, serviços B2B e plataformas SaaS de alto valor.

Ter um especialista à disposição melhora a experiência do cliente, garantindo que ele sempre fale com alguém que conhece seu histórico e necessidades.

Para estruturar esse tipo de CS, é essencial definir:

• Alocação da equipe: quantos clientes cada especialista pode atender sem comprometer a qualidade?
  
• Canais de atendimento: será um canal exclusivo via WhatsApp, e-mail ou um portal próprio?
  
• Processos de escalonamento: quando o CS deve acionar outras áreas, como suporte técnico ou time comercial?
  
• Métricas de sucesso: qual será o tempo médio de resposta e a taxa de resolução no primeiro contato?
  

Esse modelo equilibra proatividade e eficiência, garantindo suporte especializado sem sobrecarregar a equipe.

CS receptivo sem especialista

O CS receptivo sem especialista funciona com um canal de atendimento geral, onde toda a equipe compartilha a responsabilidade pelo suporte ao cliente.

Esse formato é mais comum em empresas que lidam com um grande volume de clientes e precisam de agilidade, como marketplaces, e-commerces e negócios SaaS de entrada.

Sem um CS dedicado para cada conta, o atendimento acontece conforme a demanda chega, exigindo processos bem definidos para manter a qualidade.

Os principais pontos a considerar nesse modelo são:

• Centralização do atendimento: todos os chamados entram por um único canal, seja e-mail, chat ou um help desk;
  
• Distribuição das solicitações: a equipe deve ter um sistema eficiente para direcionar cada caso ao melhor atendente disponível;
  
• Base de conhecimento: documentações bem estruturadas ajudam os clientes a resolverem problemas sozinhos e reduzem a sobrecarga no time;
  
• Monitoramento de tickets: é essencial acompanhar tempos de resposta, taxas de solução e níveis de satisfação.
  

Esse modelo reduz custos, mas exige um suporte bem treinado e um sistema eficiente para manter a qualidade.

CS premium

O CS premium é um serviço diferenciado, que oferece aos clientes acesso direto a gestores ou diretores da empresa, em qualquer canal e a qualquer hora.

Esse tipo de atendimento é reservado para clientes estratégicos ou de alto valor, como contas empresariais de grande porte ou parceiros comerciais importantes.

Garantir um atendimento exclusivo e rápido pode aumentar significativamente a retenção e o lifetime value desses clientes.

Os pilares desse modelo incluem:

• Time exclusivo: um grupo seleto de gestores precisa estar disponível para esses clientes-chave;
  
• Atendimento 24/7: geralmente, o suporte deve ser oferecido em qualquer horário, sem limitações de dias úteis;
  
• Canais preferenciais: pode incluir comunicação via WhatsApp direto com diretores, reuniões periódicas e suporte VIP;
  
• Estratégia de relacionamento: além de resolver problemas, o CS premium deve antecipar necessidades e sugerir melhorias proativamente.
  

Por ser um serviço de alto custo para a empresa, o CS premium deve ser oferecido com critérios bem definidos, garantindo que traga retorno financeiro e fortaleça relacionamentos estratégicos.

CS físico

O CS físico é um modelo de atendimento que funciona exclusivamente no local da empresa, sem suporte remoto.

Esse tipo de customer success é mais comum em setores como varejo, academias, escolas e concessionárias, onde o contato presencial é essencial para a experiência do cliente.

Mesmo que a maioria das empresas ofereça alguma forma de atendimento digital, o CS físico continua relevante para setores onde a interação cara a cara gera mais valor.

Para que esse modelo funcione bem, é necessário:

• Equipe bem treinada: os atendentes precisam estar preparados para resolver problemas na hora e garantir uma experiência fluida;
  
• Espaços dedicados ao atendimento: contar com um setor específico dentro da empresa para receber os clientes e solucionar suas demandas;
  
• Processos padronizados: definir um fluxo de atendimento claro para evitar inconsistências no suporte;
  
• Integração com outros canais: mesmo sendo físico, o suporte deve estar alinhado com outros setores da empresa para garantir um atendimento completo.
  

Embora menos comum como única opção de CS, o atendimento físico segue essencial em muitos segmentos e pode ser um grande diferencial competitivo.

Como gerar os melhores cases através da sua área de CS? 

Em muitos casos, o Customer Success não trabalha apenas para o cliente, resolvendo suas solicitações e sendo, em geral, o seu apoio. 

O Customer Success é a área com o maior contato com os clientes, que compartilham várias experiências com o produto ou o serviço com eles. 

Por conta disso, é completamente natural e esperado que o CS também seja responsável por organizar informações para gerar cases para a marca. 

Mas isso com uma ressalva bem grande: os CS não são obrigados a montar todo o case. Na verdade, podemos desenhar bem rápido aqui um processo que envolve três especialistas diferentes, confira: 

• Passo 1: olhos abertos para informações do cliente — é importante que a equipe esteja ciente de que informações positivas do produto precisam ser repassadas para a equipe de marketing, que vai catalogá-las e usá-las para montar cases; 

• Passo 2: acúmulo de informações do cliente — é importante entender que nem todas as conquistas do seu cliente com um produto exigem um case imediatamente. Se ele está tendo bons resultados muito rápido, ele terá resultados ainda melhores conforme o tempo passa;
  
  
• Passo 3: entendendo a história — com base em todas as informações que a equipe de CS passou para a equipe de marketing, é necessário agora entender um pouco mais sobre o caso. É interessante contar com uma reunião com o cliente para tratar especificamente disso. Além de deixá-lo ciente do case sendo elaborado, esse cuidado também deixa o próprio cliente orgulhoso; 

• Passo 4: a estrutura do case — como você vai apresentar esse case? Um texto simples no seu blog? Uma landing page exclusiva? Um PDF para baixar? Tudo depende da sua estratégia. Textos no blog não vão ter tanta visibilidade geral, mas pessoas pesquisando pelo nome da sua marca + cases vão encontrá-lo. É comum encontrar cases em PDF em marcas que querem gerar leads com esse acesso. Landing pages deixam a estrutura mais organizada. Tudo precisa ser medido antes de criar;
  
  
•  Passo 5: criando o case — com tudo isso em mãos, você já está pronto para criar seu case do jeito que ele precisa ser criado! 

O trabalho de Costumer Success é importantíssimo em qualquer empresa. Mas nas empresas de serviços e B2B, isso é ainda mais fundamental. 

Compartilhe suas experiências com a gente nos comentários aqui do texto! 

E não deixe de conhecer nossa própria página de cases, para entender quais são as melhores formas de organizar esses pontos que mencionamos aqui no final do texto. 

‍