Por Rebeca Duarte, Head de Planejamento

Todos os anos, existe uma enorme expectativa para a Black Friday, já que ela se tornou a maior data do varejo brasileiro há alguns anos. Mas, desde o início da pandemia do novo coronavírus, em 2020, estamos acompanhando e estudando as mudanças no comportamento do consumidor e seus desdobramentos na jornada de compra, preferências e experiências. 

O fato é que, para a Black Friday 2021, acreditava-se num formato e nível que acabaram não sendo correspondidos em sua totalidade. O cenário não foi dos piores, mas novos desafios foram criados para a próxima edição. 

Descontos e compras foram distribuídos ao longo do mês

Levantamento da Neotrust mostra que o período que concentra mais ofertas de Black Friday 2021 gerou um faturamento total de R$ 5,4 bilhões – crescimento de 5,8% em relação ao resultado do ano anterior. Para esse cálculo, foi considerado o número total de compras realizadas via e-commerce, capturados desde quinta-feira (25) até 23h59 de sexta-feira (26).

Mesmo com esse crescimento de receita, impulsionado pelo aumento do ticket médio, que, por sua vez, pode estar relacionado à inflação, foram feitos 5,2 milhões de pedidos na sexta, 2,4% abaixo do registrado no mesmo período em 2020.

Isso aconteceu, principalmente, porque as promoções da data foram espalhadas por todo o mês de novembro, que apresentou um crescimento de 31% na base anual entre os 11 primeiros dias e de 31% entre os dias 18 e 24. Também, porque o evento em 2020 foi praticamente todo online, com um crescimento muito acima da média, que seria difícil bater em 2021, com lojas físicas operando novamente. 

As expectativas do mercado estavam altas e o comportamento do consumidor nem sempre é como prevemos. Por isso, é importante observar as tendências que estão se desenhando ao longo dos últimos anos durante a sazonalidade, mapear as variáveis que estão interferindo nas mudanças de cenário e traçar estratégias baseadas nestes. 

Consumidores estão ainda mais exigentes com entregas

O volume de reclamações registrado entre meio-dia de quarta-feira (24) e as 21h da sexta-feira (26) da Black Friday chegou a 9.690, ultrapassando a quantidade da edição anterior em 19%, restando ainda 5 horas para o encerramento do evento de ofertas. O levantamento foi feito pelo site Reclame Aqui.

Ainda de acordo com o levantamento, a entrega rápida, nesta Black Friday, mudou o perfil das reclamações. Até 2020, esses problemas começavam a aparecer nas semanas seguintes ao dia das promoções, fase em que os consumidores comunicavam o não recebimento dos produtos no prazo estabelecido na compra. Segundo a pesquisa, o que causou essa alteração foi a oferta de prazos agressivos, para o mesmo dia ou para o dia seguinte às compras.

O frete é um diferencial importante na decisão de compra. A estrutura logística e parceiros precisam estar preparados para atender à demanda, assim como o estoque e a comunicação do trajeto do produto. A experiência do cliente com a entrega impacta diretamente na fidelização e no relacionamento dele com a marca.

Novas categorias se destacaram

Em 2021, vimos consumidores com poucas reservas de dinheiro, afetados diretamente pela inflação, e varejistas sem espaço para grandes promoções.

A alta geral de preços minou a perspectiva de ter desconto, e o resultado foi uma maior oferta de produtos de mercearia e hipermercado, além de outros itens de baixo custo com a promessa de entrega expressa, o que se traduziu em maior volume de transações e tickets menores, detectado pelo site Reclame Aqui.

Contudo, o ticket médio nacional das compras foi 6,4% maior do que o registrado no ano anterior, totalizando R$ 711,38. As categorias mais compradas foram moda e acessórios, beleza e perfumaria, alimentos e bebidas, telefonia e eletroportáteis.

De fato, vimos consumidores mais criteriosos e menos impulsivos em 2021, o que também é uma tendência. Por isso, o relacionamento com a marca precisa ser construído ao longo do ano, para que o desejo da compra esteja nas prioridades da sazonalidade. Outro desafio foi conseguir realizar promoções tão atraentes quanto as demais feitas ao longo do ano, competindo com a concorrência e lojas físicas.

O que esperar da Black Friday 2022?

Ficou muito claro que o evento não começa e termina na última sexta-feira de novembro e que descontos não são a única forma de conquistar clientes. As ações para atrair clientes devem começar logo depois da última edição. 

Aqui estão 3 pontos para você ter atenção e estar preparado para a Black Friday 2022:

Planejamento 

Estude os insights gerados na BF 2021 no seu e-commerce. Ouça seus consumidores, trace melhorias a partir do que não foi tão bem. Defina com antecedência se vai fazer Black Week ou Black Month. 

Pagamentos

Outro ponto importante é: diversifique meios de pagamento. Para 2022, o PIX estará ainda mais forte, por exemplo, apesar de limitações como limite de valor, que pode afastar compradores com ticket médio mais alto. O consumidor quer opções!

Novos consumidores

As pessoas acima de 51 anos fizeram 1,7 milhão de pedidos, uma alta de 12,4% em relação a 2020. Esse movimento indica um aumento de confiança no e-commerce e esse público pode ser melhor aproveitado na próxima edição.