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WhatsApp é a melhor opção para o SAC da sua empresa?

O WhatsApp vai além de um aplicativo de mensagens e pode contribuir para o sucesso do SAC de uma empresa. Continue a leitura  para saber se ele é perfeito para o seu negócio!

Para que serve o SAC?

Primeiramente, SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor e tem o objetivo de estabelecer o contato entre os clientes e a empresa. Esse contato se refere a qualquer tipo de comunicado, como:

  • reclamação;
  • solicitação;
  • dúvida;
  • sugestão;
  • elogio.

O serviço é regulamentado pelo decreto nº 6.523/2088  que, entre outras determinações, afirma que o SAC deve ser gratuito e garantir acessibilidade.

Ele deve ser aberto a todas as categorias de clientes, incluindo consumidores finais, revendedores, colaboradores e distribuidores.

Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

Agora que você já sabe o que é o SAC, explicaremos o que é a ouvidoria para que você não confunda.

Assim como o SAC, a ouvidoria age no relacionamento com clientes. Contudo, enquanto o SAC é focado nas ações rotineiras mostradas anteriormente, a ouvidoria tem o propósito de solucionar problemas não resolvidos por ele.

Dessa maneira, a ouvidoria é a última instância de resolução na empresa. Caso não haja sucesso, a justiça pode ser acionada.

Quais canais podem ser utilizados pelo SAC?

Atualmente, há várias possibilidades de canais para uso do SAC. E eles vão desde o tradicional telefone fixo ao WhatsApp.

Veja quatro opções para o SAC do seu e-commerce.

1. Chats no site

Ao entrar no site do e-commerce, o usuário encontra facilmente o chat para ser atendido. O sistema categoriza os atendimentos, gera fila e número de protocolo.

Para facilitar, há a possibilidade de utilização de chatbots, que cuidam das solicitações e necessidades dos clientes de forma automática.

2. E-mail

Apesar de estar perdendo a popularidade para atendimentos do SAC, o e-mail ainda é utilizado por pessoas que o preferem por sugerir formalidade. Sendo assim, ele é um canal que lida com situações sérias.

3. Redes Sociais

O brasileiro adora redes sociais e aproveita delas para se relacionar com e-commerces. Entretanto, existem muitas delas, tornando necessário um estudo para saber em quais os clientes estão realmente ativos.

4. WhatsApp

O WhatsApp é uma rede social, mas acreditamos que vale um tópico só para ele! Isso porque é um canal forte, que substituiu o SMS gratuitamente. 

Com ele, o atendimento é rápido e há softwares de CRM que podem ser integrados ao WhatsApp para centralizar as comunicações da empresa.

No próximo tópico, falaremos mais sobre os benefícios do aplicativo para o SAC. 

Quais são as vantagens de utilizar o WhatsApp como canal para SAC?

Segundo a pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil” o WhatApp é o aplicativo mais acessado pelos brasileiros. Ele está na tela inicial de 54% dos smartphones no Brasil.

Portanto, ele está nas mãos da maioria dos usuários da Internet. 

O e-commerce pode aproveitar disso e usar o sistema para se aproximar do cliente em atendimentos do SAC. Além disso, a empresa que usa o WhatsApp demonstra que preza pelo atendimento individualizado e o quanto é antenada com as tendências.

Outras três vantagens que o WhatsApp como canal para SAC pode trazer estão listadas abaixo. Continue a leitura!

1. Utilização de linguagem menos formal

Ao contrário do e-mail que sugere uma linguagem formal, o WhatsApp possibilita o uso de emojis e expressões usadas no dia a dia. Faça proveito disso para se aproximar do cliente e permitir uma boa compreensão da mensagem.

2. Rapidez no atendimento 

Já que o smartphone está na mão dos brasileiros e o WhatsApp nas telas, os clientes apresentam facilidade para responder mensagens do aplicativo.

Afinal, abrir um aplicativo é mais simples do que aguardar na linha telefônica ou organizar um momento para ligar o computador e entrar em um site.

3. Integração aos ERP

Infelizmente, o WhatsApp ainda não oferece a possibilidade de gerir as mensagens que são enviadas pelo celular. Entretanto, com um software de ERP, é possível realizar a integração do aplicativo aos processos de gestão.

Desse modo, o WhatsApp Business deve ser aplicado ao negócio para ter informações como:

  • perfil do cliente atendido;
  • status do pedido;
  • número do atendimento;
  • dados do estoque.

Quais são as métricas para avaliar o seu SAC?

É verdade que o SAC traz informações valiosas. Mas, dependendo do tamanho de seu negócio, fica impossível ler e analisar todas as mensagens. Então, imagine ter que abrir cada conversa do WhatsApp!

Por isso, usar métricas é uma solução fantástica para entender a experiência do cliente com sua empresa

As métricas que seu e-commerce pode utilizar para o SAC são:

1. Tempo médio de espera: quanto menor o tempo de espera, melhor.

2. Taxa de abandono: quando os usuários desistem de esperar, você perde clientes que ficam insatisfeitos com a sua marca.

3. Tempo médio de atendimento: a duração da chamada não deve ser analisada separadamente. Reflita sobre o que é melhor: um atendimento longo resolvido em um contato ou vários atendimentos curtos que não chegam a uma solução?

4. First call resolution: quando o problema é solucionado no primeiro contato, os custos operacionais são reduzidos e aumentam as chances de fidelização e satisfação do cliente.

5. Net Promoter Score: uma simples pergunta como: “De 0 a 10, como você avalia nosso serviço?” com alguma sequência do tipo: “Por que você deu essa nota?”, gera um feedback rápido e um diagnóstico simples sobre a experiência do cliente.

Por fim, o uso do WhatsApp no SAC de sua empresa é uma oferta de contato rápido e simples com o cliente. Ele contribui para estreitamento de relações na busca pela satisfação dos consumidores.

Entendeu como o SAC funciona, as vantagens de utilizar o WhatsApp e quer alavancar seus resultados com essa e outra estratégias para e-commerce? Então saiba que a Adtail tem uma equipe de profissionais preparada para isso. Visite nosso site!

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