Rebeca Duarte, Head de Planejamento da Adtail
Uma das mais importantes estratégias adotadas pelas empresas foi a de vendas ou consultoria pelo Whatsapp. Utilizar uma ferramenta que proporciona tanta proximidade e pessoalidade quanto o WhatsApp permite ao consumidor tirar dúvidas sobre produtos, compras ou prazo de entrega, afinal, o canal está aberto.
Uma pesquisa feita pela Opinion Box revelou que 76% das pessoas se comunicam com marcas e empresas através do WhatsApp, a maioria para tirar dúvidas ou pedir informações. A plataforma segue sendo a preferida para fazer isso. E mais: 45% passaram a fazer compras pelo app no último ano e 55% passaram a contratar serviços via WhatsApp.
No entanto, é preciso estar atento às características específicas da plataforma. O imediatismo, facilmente notado no ambiente pessoal, para um lojista, significa estar preparado para atender ou suprir essa demanda para não oferecer uma experiência negativa, seja na espera de uma resposta ou num atendimento não qualificado.
Whatsapp é pra minha marca?
Embora grandes redes também usem a ferramenta, o alcance é maior entre os pequenos negócios: eles são 74% entre os que usam o WhatsApp como canal de vendas no comércio eletrônico, principalmente nas categorias de roupas, produtos de beleza e alimentos frescos ou perecíveis. Mas na verdade o Whatsapp é para todo mundo.
Na América Latina, o Brasil é um dos países que mais usa o aplicativo, apenas o Chile se iguala, também com 83% dos consumidores utilizando o WhatsApp como ferramenta de compras. Em seguida vêm Peru (77%), Colômbia (74%), Argentina (71%) e México (53%).
A questão não é mais “se” usar, mas “como”
Claro que não é uma tarefa fácil. Isso exige desde a qualificação do time responsável pela interação - gerentes de loja, vendedores, etc - até a estruturação de relatórios de performance capazes de mensurar o fluxo de trabalho da forma correta. O potencial de escala, no entanto, é muito grande e justifica novas iniciativas ainda mais constantes para as marcas
Ainda devemos atentar ao fato de que a falta de padronização no atendimento - por exemplo, no caso de franquias ou até de múltiplos colaboradores alocados na tarefa, caso não estejam treinados adequadamente - pode prejudicar a construção de branding como um todo. O cuidado com a apresentação (foto usada na ferramenta e descrição), abordagem, linguagem, conteúdo, tudo interfere na experiência e imagem que o cliente vai ter da empresa.
Definitivamente, vender pelo WhatsApp não é priorizar notificações para potenciais clientes com ofertas, condições especiais etc. e deixar o relacionamento de lado. Acreditar na regra do WhatsApp como canal para impactar mais pessoas com propaganda pode gerar experiências muito negativas com o usuário. Outra pesquisa, também da Opinion Box, mas feita em 2020, identificou que 40% dos usuários do WhatsApp abandonariam o aplicativo em caso de recebimento de spam. Pense neste espaço como uma versão ainda mais íntima de e-mail ou SMS, já que é o canal principal de conversas pessoais atualmente. Se evitamos envios inoportunos nos demais, no WhatsApp o cuidado precisa ser ainda maior.
Para uma implementação eficiente, acione equipes com visão de processos, atendimento, vendas, estratégia, comunicação. Integrar recursos internos que dominam a marca com parceiros especializados no digital é a fórmula ideal para planejar e executar o projeto de ponta a ponta: desde a estruturação e treinamento da operação de atendimento e venda até a implementação, divulgação e avaliação dos resultados e oportunidades.
A ativação em modelos pilotos e mais iniciantes é válida, mas lembre-se de que essa tendência potencializada na pandemia deve permanecer após esse período, pois se torna uma conveniência para o cliente e é consequência da digitalização acelerada que estamos vivendo em muitas esferas.
