Você sabia que o CRM é uma ferramenta poderosa para mapear e antecipar o comportamento do cliente em diferentes etapas da jornada de compra?

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Isso mesmo! Ao estruturar e interpretar dados corretamente, as empresas conseguem personalizar abordagens, otimizar interações e aumentar as taxas de conversão ao longo do funil de vendas.

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No entanto, segundo a consultoria Gartner, 30% das empresas que já mapearam a jornada do cliente enfrentam dificuldades para utilizá-la de forma eficaz. (1)

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Isso ocorre porque não basta apenas coletar informações — é necessário saber como analisá-las e transformá-las em estratégias concretas para aprimorar a experiência do consumidor.

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Esse é o tema que abordaremos neste artigo! Vamos falar sobre as melhores estratégias e ferramentas para coletar, analisar e interpretar dados no CRM.

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Continue com a Adtail e saiba como mapear a jornada do cliente no CRM!

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Falando de CRM, o que é a jornada do cliente e por que ela é importante?

A jornada do cliente representa todo o caminho percorrido por um consumidor desde o primeiro contato com uma marca até a compra e, idealmente, a fidelização. 

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Tal trajetória inclui diversas interações, como pesquisa, consideração, compra, pós-venda e relacionamento contínuo. 

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Entender a jornada faz com que as empresas entreguem experiências mais personalizadas, aumentem a satisfação do consumidor e otimizem suas estratégias de vendas.

A importância de entender o comportamento do consumidor

Compreender o comportamento do consumidor ao longo da jornada é um grande desafio para as empresas. 

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De acordo com o Gartner, mais de 70% dos líderes enfrentam dificuldades em criar iniciativas que realmente aumentem a fidelidade e gerem resultados concretos. (2)

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Isso acontece porque muitos negócios coletam dados sobre seus clientes, mas não sabem como analisá-los e utilizá-los para aprimorar suas estratégias.

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Quando a interpretação dos dados é feita de forma correta, as empresas têm grandes ganhos em aspectos que vão desde a solidificação da marca até o crescimento das vendas.

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Lembre-se: relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes começam com a compreensão do que realmente agrega valor para eles. 

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A experiência do cliente não é só um diferencial competitivo — ela precisa ser o centro da estratégia de qualquer negócio.

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As empresas que conseguem interpretar as necessidades dos consumidores e oferecer interações relevantes constroem conexões mais fortes, aumentam a retenção e impulsionam as vendas de forma consistente.

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O papel do CRM no mapeamento da jornada do cliente

O Customer Relationship Management (CRM) tem se mostrado essencial no mapeamento da jornada do cliente.

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Esse tipo de sistema centraliza todas as interações e dados do consumidor em um único ambiente. 

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Com essa tecnologia, as empresas conseguem acompanhar cada etapa do funil de vendas, registrar preferências, prever necessidades e personalizar a comunicação. 

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Dessa forma, a experiência do cliente se torna mais fluida e alinhada às suas expectativas, aumentando as chances de conversão e fidelização.

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Vale lembrar que o CRM reúne dados de diferentes canais, como redes sociais, e-mails, site e interações com a equipe de vendas. 

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Isso possibilita que as empresas criem um histórico detalhado de cada cliente, facilitando a segmentação e a automação de processos. 

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Além disso, ele ajuda a otimizar interações ao oferecer insights sobre o melhor momento e canal para abordar cada consumidor, tornando a comunicação mais estratégica e assertiva.

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Benefícios de rastrear o comportamento do cliente

Ainda sobre a relevância do CRM, é importante saber quais são os principais benefícios que esse tipo de sistema proporciona.

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Destacamos as seguintes vantagens:

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• Análise de dados para antecipar necessidades: o CRM usa inteligência de dados para prever tendências de comportamento, fazendo com que as empresas ajam proativamente;
• Segmentação inteligente: com base no histórico do cliente, o CRM segmenta públicos por interesses, perfil de compra e estágio no funil, ajudando a oferecer mensagens mais relevantes;
• Automação de comunicação: faz o envio de mensagens personalizadas no momento certo, como e-mails de acompanhamento e recomendações baseadas em compras anteriores;
• Melhoria no atendimento ao cliente: com acesso rápido ao histórico do consumidor, as equipes de suporte podem resolver problemas com mais eficiência e oferecer um atendimento mais qualificado;
• Acompanhamento da jornada em tempo real: o CRM permite monitorar interações e ajustar estratégias conforme o cliente avança na jornada, maximizando as chances de conversão.

Exemplos de uso do CRM em diferentes fases da jornada do cliente

Para que você possa compreender mais sobre o uso do CRM na jornada do cliente, elaboramos uma tabela que mostra como o sistema se aplica a cada fase do processo.

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Veja, a seguir!

Resumindo: ao utilizar um CRM de forma estratégica, as empresas podem transformar dados em insights valiosos, aprimorar a experiência do cliente e aumentar significativamente suas taxas de conversão e retenção.

Como rastrear e analisar o comportamento do cliente?

Você já sabe: para entender melhor os consumidores e aprimorar a experiência oferecida, as empresas precisam rastrear e analisar dados sobre as interações ao longo da jornada de compra. 

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Isso funciona como uma verdadeira bola de cristal, que permite prever comportamentos, otimizar estratégias e personalizar abordagens. Assim, é possível saber como antecipar decisões no funil de vendas.

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Para que tudo se torne possível, é importante usar as melhores ferramentas para monitoramento. 

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Algumas das principais são:

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• Google Analytics: acompanha o comportamento dos visitantes em sites e landing pages, analisando tráfego, tempo de permanência e conversões;
• HubSpot CRM: oferece monitoramento detalhado das interações do cliente, incluindo e-mails abertos, páginas visitadas e histórico de compras;
• Salesforce CRM: utiliza inteligência artificial para prever tendências de comportamento e otimizar o funil de vendas.

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Com o auxílio dessas ferramentas, deve-se analisar métricas que ajudam a compreender o comportamento dos consumidores.

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Aqui destacamos as seguintes:

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• Taxa de conversão: mede a porcentagem de leads que realizam uma ação desejada, como preencher um formulário ou concluir uma compra;
• Lifetime Value (LTV): indica o valor total que um cliente gera para a empresa ao longo do relacionamento;
• Churn Rate: avalia a taxa de cancelamento de clientes, ajudando a identificar possíveis problemas na experiência ou no produto.

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Análise preditiva e machine learning no CRM

Dentro do tópico que estamos levantando, é importante também falarmos sobre análise preditiva e machine learning.

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A partir dessas metodologias, o CRM antecipa comportamentos futuros dos clientes com base em padrões históricos. 

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Funciona assim: os algoritmos de IA analisam grandes volumes de dados para identificar tendências e sugerir as melhores ações para cada perfil de consumidor. 

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Isso ajuda as empresas a personalizar ofertas, prever churn e otimizar campanhas de marketing digital.

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São exemplos de insights extraídos do comportamento do consumidor:

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• Identificação de momentos ideais para abordagem: o CRM pode indicar quando um lead está mais propenso a converter com base em interações anteriores;
• Previsão de churn: se um cliente começa a reduzir interações com a marca, a empresa pode agir antes que ele cancele um serviço;
• Personalização de recomendações: com base no histórico de compras e navegação, o CRM pode sugerir produtos relevantes, aumentando a taxa de conversão.

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Ao utilizar essas estratégias e ferramentas, as empresas otimizam os seus processos e aumentam a competitividade no mercado.

Estratégias para melhorar a previsibilidade no funil de vendas

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Antecipar e influenciar as decisões dos clientes no funil de vendas é muito importante para aumentar a conversão e a retenção. 

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Com o uso estratégico do CRM é possível personalizar abordagens, automatizar a nutrição de leads e prever comportamentos, garantindo que os consumidores avancem no processo de compra com mais confiança e engajamento.

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Agora, vamos conhecer algumas estratégias que são importantes nesse processo!

Personalização de abordagens com base nos dados

Os consumidores esperam interações relevantes e personalizadas. 

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O CRM garante que as empresas utilizem dados de comportamento, histórico de compras e preferências para oferecer mensagens direcionadas, aumentando a eficácia das interações.

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Exemplo: um e-commerce pode enviar e-mails personalizados com recomendações de produtos baseadas nas compras anteriores de um cliente, aumentando a probabilidade de recompra.

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Automação para nutrição de leads e melhoria da conversão

A automação dentro do CRM oportuniza que as empresas enviem conteúdos relevantes para leads em diferentes estágios da jornada de compra. 

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De tal forma, se mantém o engajamento ativo e facilita a tomada de decisão.

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Exemplo: um software B2B pode usar automação para enviar uma sequência de e-mails educativos para leads que baixaram um e-book, preparando-os para uma futura abordagem comercial.

Previsão do comportamento dos clientes

O CRM pode prever o comportamento dos clientes e indicar ações estratégicas para otimizar as vendas. 

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Com inteligência artificial e análise preditiva, as empresas podem antecipar necessidades e agir antes da concorrência.

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Exemplo: um CRM equipado com IA identifica padrões que indicam que um cliente está prestes a cancelar um serviço. A empresa pode, então, enviar uma oferta exclusiva ou um atendimento personalizado para reverter a decisão.

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Boas práticas para a integração do CRM com a jornada do cliente

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Para que o CRM seja verdadeiramente eficaz, ele precisa estar alinhado à jornada do cliente e ser alimentado com dados estruturados e relevantes.

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Veja algumas boas práticas essenciais para essa integração:

Estrutura a coleta de dados

A coleta de dados eficaz exige o uso de pesquisas quantitativas e qualitativas em conjunto.

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A pesquisa qualitativa ajuda a entender emoções, percepções e motivações dos clientes, por meio de entrevistas, feedbacks e análise de comportamento.

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Por sua vez, a pesquisa quantitativa fornece dados concretos e mensuráveis, ajudando na detecção de padrões e tendências por meio de métricas e números.

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O CRM desempenha um papel fundamental nesse processo, pois centraliza e organiza esses dados.

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Facilita-se, assim, a análise e a combinação de registros emocionais com dados objetivos para um mapeamento de comportamento mais completo da jornada do cliente.

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Exemplo: se um cliente abandona o carrinho de compras frequentemente, os dados quantitativos podem apontar que isso ocorre após a visualização do valor do frete. Já os dados qualitativos podem revelar que a percepção de custo-benefício influencia essa decisão.

Promova o alinhamento entre marketing e vendas

A integração entre marketing e vendas é essencial para garantir que os leads sejam corretamente nutridos e convertidos. 

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Quando essas áreas trabalham separadas, há risco de informações fragmentadas e oportunidades perdidas.

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São boas práticas para alinhamento:

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• Criar um acordo de nível de serviço (SLA) entre marketing e vendas, definindo responsabilidades claras para cada equipe;
• Usar o CRM para compartilhar dados em tempo real, permitindo que ambas as áreas acompanhem a jornada do cliente e ajustem abordagens;
• Implementar critérios claros de qualificação de leads, garantindo que o time comercial receba contatos no momento certo da jornada.

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Exemplo: o marketing pode usar o CRM para identificar leads que demonstraram alto interesse (ex: baixaram um e-book e interagiram em um webinar) e passar esses contatos para a equipe de vendas com um histórico detalhado.

Faça um monitoramento contínuo da jornada

A jornada do cliente não é estática. Mudanças no mercado, nas preferências do consumidor e na concorrência exigem adaptação contínua. 

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O modelo PDCA (Planejar, Desenvolver, Checar, Agir) pode ser aplicado ao CRM para aprimorar constantemente a experiência do cliente.

Como aplicar o PDCA no CRM?

O método PDCA consiste em:

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• Planejar: definir estratégias de coleta e análise de dados para entender melhor os clientes;
• Desenvolver: implementar melhorias na segmentação, personalização e automação dentro do CRM;
• Checar: monitorar os resultados usando métricas como conversão, LTV e taxa de churn;
• Agir: ajustar estratégias com base nos insights obtidos, otimizando o funil de vendas e a jornada do cliente.

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Exemplo: se os dados do CRM indicam que muitos clientes abandonam a compra na fase final, a empresa pode testar novas estratégias, como frete grátis ou descontos exclusivos, para melhorar a taxa de conversão.

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A integração do CRM com a jornada do cliente faz com que as empresas compreendam melhor o comportamento dos consumidores, antecipem necessidades e personalizem interações de forma estratégica. 

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Ao estruturar corretamente a coleta de dados, alinhar marketing e vendas e adotar um monitoramento contínuo baseado no ciclo PDCA, é possível otimizar cada etapa do funil de vendas e garantir experiências mais eficientes e satisfatórias para os clientes.

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Se a sua empresa deseja melhorar a gestão da jornada do cliente e maximizar os resultados do CRM, a Adtail pode ajudar! 

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Referências:

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(1) CUSTOMER journey. Gartner, s.d. Disponível em: <https://www.gartner.com/en/marketing/insights/customer-journey>. Acesso em: 12 fev. 2025. 

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(2) CUSTOMER experience guide for CMOs to drive loyalty. Gartner, s.d. Disponível em: <https://www.gartner.com/en/marketing/topics/customer-experience>. Acesso em: 12 fev. 2025. 

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