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A importância de ser uma empresa multicanal

Você entende o que é, de fato, uma empresa multicanal? Sabe o que é preciso fazer para se tornar uma? Nós temos as respostas para essas perguntas. Continue a leitura!

O que é uma empresa multicanal? 

Uma empresa multicanal é uma organização que faz proveito de vários meios de comunicação para interagir com o seu público. Dessa forma, a empresa busca atingir seus objetivos de venda e engajamento com os consumidores.

As organizações que apresentam essa preocupação, tem o que podemos chamar de presença multicanal. Elas são encontradas nos canais em que os clientes e clientes em potencial estão, além de atuarem de forma ativa.

Por que diversificar os canais de comunicação? 

Como o próprio nome indica, as empresas multicanais estão em variados espaços de interação. Mas você sabe porque diversificar os canais de comunicação?

A resposta está nas novas possibilidades de meios de diálogos que a tecnologia traz para o mundo. Cada vez mais, a população jovem encontra lugares fora do âmbito físico para interagir, se informar, estudar, vender, comprar…

Além disso, as várias possibilidades criam nichos que se identificam com canais específicos. Por exemplo, nas redes sociais, já sabemos que existe um grupo de jovens que prefere usar o TikTok ao Facebook, não é mesmo?

Assim, uma empresa que deseja acompanhar seus clientes de perto, precisa usar diversos canais para alcançar os vários segmentos de seu público.

O poder de uma empresa multicanal 

Quando afirmamos que uma empresa multicanal busca interagir com seu público, não estamos falando apenas de compra e venda. Na verdade, há muitos aspectos relacionados à presença multicanal de um negócio. 

É claro que a página de um e-commerce vai principalmente realizar vendas. Contudo, especialmente no espaço digital, existem várias frentes que podem ser abordadas para objetivos diferentes.

Por exemplo, ao construir um blog, sua empresa educa os consumidores e os atrai para a sua marca. Ao utilizar redes sociais, a empresa gera conexão e identificação com o público que, muitas vezes, contribui com a geração de conteúdo.

Em outras palavras, uma empresa multicanal tem o poder de trabalhar o branding para conquistar consumidores.

Por que a minha empresa deveria ser multicanal?

Se ainda tem dúvidas se a sua empresa deveria ser multicanal, nós separamos 4 vantagens que vão fazer você querer aplicar essa estratégia em seu negócio agora mesmo.

Vamos lá!

1. Proximidade com o público

Tenha em mente que a sua audiência já é multicanal. Então, para ter contato com ela, é preciso ir aonde ela está. 

Nesse sentido, faça pesquisas para saber quais são os canais usados pelo seu público e crie estratégias de marketing. Cada canal tem suas particularidades, e é preciso estar atento a isso na hora de criar as ações.

2. Facilidade para receber feedbacks

Com a proximidade com o público, fica mais fácil receber feedbacks sobre o seu serviço em geral. Eles darão uma visão ampla de como anda a satisfação e a experiência do usuário.

Depois de analisar as avaliações feitas nos vários canais, é hora de construir estratégias que buscarão reforçar os acertos. Além disso, os feedbacks mostrarão onde se deve direcionar esforços para corrigir erros.

3. Aumento da satisfação do público

Imagine que seu cliente tem um problema e precisa entrar em contato com você. Ele simplesmente pega o celular que está ao seu lado e, em um instante, usa o WhatsApp para falar com o SAC de sua empresa.

Essa é uma facilidade que não existia no passado, onde a resolução de problemas dependiam de processos mais demorados, como loja física ou telefone.

Mais uma vez, facilite o caminho do público utilizando canais que ele usa.

4. Aumento da taxa de conversão

Uma empresa multicanal tem maior alcance. Afinal, ela é encontrada em vários meios e trabalha para produzir conteúdo de qualidade. Logo, a taxa de conversão tende a aumentar. 

Se sua empresa aplicar técnicas de SEO, o tráfego em seu site e as vendas aumentarão ainda mais!

Como se preparar para ser uma empresa multicanal 

Agora que você já sabe quais são os motivos para se ter uma empresa multicanal, deve querer saber como se preparar para ser uma. Desse modo, veja as 4 dicas a seguir.

1. Contratação de equipe familiarizada com os canais

Primeiro, é fundamental contratar uma equipe que entende e executa ações através de e-mail, redes sociais e mídia paga. Existem agências de marketing digital que contam com esses especialistas, como a Adtail.

A agência saberá o que fazer para que suas estratégias estejam nos lugares corretos e sejam fortes na presença multicanal.

2. Verificação do orçamento disponível

Para evitar surpresas, não deixe de fazer um levantamento de qual é o orçamento disponível para se transformar em uma empresa multicanal. 

Essa é uma estratégia que apresenta várias operações, como o investimento em tráfego pago e a produção de conteúdo. Faça um mapeamento de todas as ações e inclua os custos em um planejamento.

Por fim, não deixe de analisar os resultados através de métricas, como as do Google Analytics para descobrir se as estratégias estão trazendo o retorno esperado.

3. Infraestrutura

Você estará lidando com vários canais ao mesmo tempo. Assim, será necessário uma infraestrutura para integrar todos eles e não se perder. A tecnologia traz soluções como nuvem de dados e softwares de gestão.

4. Procedimento Operacional Padrão (POP) 

O Procedimento Operacional Padrão (POP) tem o objetivo de padronizar e detalhar as tarefas que são feitas na empresa, como se fosse um roteiro.

Como são muitos canais para gerenciar, o POP alinha a equipe, economiza recursos e gera eficiência operacional. 

Para criar o POP, tenha o objetivo claro e defina o seu formato.

Transforme sua empresa multicanal com os especialistas da Adtail

Finalmente, chegou o momento de criar estratégias para a sua empresa multicanal! Nesse sentido, já falamos sobre a importância de contar com uma equipe de especialistas que garantirão técnica e criatividade.

Por isso, você precisa conhecer a Adtail, uma agência de marketing digital com experiência em presença multicanal. A equipe de especialistas entra em seu projeto e se baseia em dados para ajudar você a alcançar a melhor performance.

Gostou dessa solução? Então entre em contato e fale com um especialista em empresa multicanal agora mesmo!

WhatsApp é a melhor opção para o SAC da sua empresa?

O WhatsApp vai além de um aplicativo de mensagens e pode contribuir para o sucesso do SAC de uma empresa. Continue a leitura  para saber se ele é perfeito para o seu negócio!

Para que serve o SAC?

Primeiramente, SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor e tem o objetivo de estabelecer o contato entre os clientes e a empresa. Esse contato se refere a qualquer tipo de comunicado, como:

  • reclamação;
  • solicitação;
  • dúvida;
  • sugestão;
  • elogio.

O serviço é regulamentado pelo decreto nº 6.523/2088  que, entre outras determinações, afirma que o SAC deve ser gratuito e garantir acessibilidade.

Ele deve ser aberto a todas as categorias de clientes, incluindo consumidores finais, revendedores, colaboradores e distribuidores.

Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

Agora que você já sabe o que é o SAC, explicaremos o que é a ouvidoria para que você não confunda.

Assim como o SAC, a ouvidoria age no relacionamento com clientes. Contudo, enquanto o SAC é focado nas ações rotineiras mostradas anteriormente, a ouvidoria tem o propósito de solucionar problemas não resolvidos por ele.

Dessa maneira, a ouvidoria é a última instância de resolução na empresa. Caso não haja sucesso, a justiça pode ser acionada.

Quais canais podem ser utilizados pelo SAC?

Atualmente, há várias possibilidades de canais para uso do SAC. E eles vão desde o tradicional telefone fixo ao WhatsApp.

Veja quatro opções para o SAC do seu e-commerce.

1. Chats no site

Ao entrar no site do e-commerce, o usuário encontra facilmente o chat para ser atendido. O sistema categoriza os atendimentos, gera fila e número de protocolo.

Para facilitar, há a possibilidade de utilização de chatbots, que cuidam das solicitações e necessidades dos clientes de forma automática.

2. E-mail

Apesar de estar perdendo a popularidade para atendimentos do SAC, o e-mail ainda é utilizado por pessoas que o preferem por sugerir formalidade. Sendo assim, ele é um canal que lida com situações sérias.

3. Redes Sociais

O brasileiro adora redes sociais e aproveita delas para se relacionar com e-commerces. Entretanto, existem muitas delas, tornando necessário um estudo para saber em quais os clientes estão realmente ativos.

4. WhatsApp

O WhatsApp é uma rede social, mas acreditamos que vale um tópico só para ele! Isso porque é um canal forte, que substituiu o SMS gratuitamente. 

Com ele, o atendimento é rápido e há softwares de CRM que podem ser integrados ao WhatsApp para centralizar as comunicações da empresa.

No próximo tópico, falaremos mais sobre os benefícios do aplicativo para o SAC. 

Quais são as vantagens de utilizar o WhatsApp como canal para SAC?

Segundo a pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil” o WhatApp é o aplicativo mais acessado pelos brasileiros. Ele está na tela inicial de 54% dos smartphones no Brasil.

Portanto, ele está nas mãos da maioria dos usuários da Internet. 

O e-commerce pode aproveitar disso e usar o sistema para se aproximar do cliente em atendimentos do SAC. Além disso, a empresa que usa o WhatsApp demonstra que preza pelo atendimento individualizado e o quanto é antenada com as tendências.

Outras três vantagens que o WhatsApp como canal para SAC pode trazer estão listadas abaixo. Continue a leitura!

1. Utilização de linguagem menos formal

Ao contrário do e-mail que sugere uma linguagem formal, o WhatsApp possibilita o uso de emojis e expressões usadas no dia a dia. Faça proveito disso para se aproximar do cliente e permitir uma boa compreensão da mensagem.

2. Rapidez no atendimento 

Já que o smartphone está na mão dos brasileiros e o WhatsApp nas telas, os clientes apresentam facilidade para responder mensagens do aplicativo.

Afinal, abrir um aplicativo é mais simples do que aguardar na linha telefônica ou organizar um momento para ligar o computador e entrar em um site.

3. Integração aos ERP

Infelizmente, o WhatsApp ainda não oferece a possibilidade de gerir as mensagens que são enviadas pelo celular. Entretanto, com um software de ERP, é possível realizar a integração do aplicativo aos processos de gestão.

Desse modo, o WhatsApp Business deve ser aplicado ao negócio para ter informações como:

  • perfil do cliente atendido;
  • status do pedido;
  • número do atendimento;
  • dados do estoque.

Quais são as métricas para avaliar o seu SAC?

É verdade que o SAC traz informações valiosas. Mas, dependendo do tamanho de seu negócio, fica impossível ler e analisar todas as mensagens. Então, imagine ter que abrir cada conversa do WhatsApp!

Por isso, usar métricas é uma solução fantástica para entender a experiência do cliente com sua empresa

As métricas que seu e-commerce pode utilizar para o SAC são:

1. Tempo médio de espera: quanto menor o tempo de espera, melhor.

2. Taxa de abandono: quando os usuários desistem de esperar, você perde clientes que ficam insatisfeitos com a sua marca.

3. Tempo médio de atendimento: a duração da chamada não deve ser analisada separadamente. Reflita sobre o que é melhor: um atendimento longo resolvido em um contato ou vários atendimentos curtos que não chegam a uma solução?

4. First call resolution: quando o problema é solucionado no primeiro contato, os custos operacionais são reduzidos e aumentam as chances de fidelização e satisfação do cliente.

5. Net Promoter Score: uma simples pergunta como: “De 0 a 10, como você avalia nosso serviço?” com alguma sequência do tipo: “Por que você deu essa nota?”, gera um feedback rápido e um diagnóstico simples sobre a experiência do cliente.

Por fim, o uso do WhatsApp no SAC de sua empresa é uma oferta de contato rápido e simples com o cliente. Ele contribui para estreitamento de relações na busca pela satisfação dos consumidores.

Entendeu como o SAC funciona, as vantagens de utilizar o WhatsApp e quer alavancar seus resultados com essa e outra estratégias para e-commerce? Então saiba que a Adtail tem uma equipe de profissionais preparada para isso. Visite nosso site!

Fulfillment: uma metodologia para deixar os clientes satisfeitos

O fulfillment surgiu como uma gestão em logística para os e-commerces que buscam clientes por todo o mundo. Saiba mais sobre essa solução incrível!

O que é Fulfillment?

O fulfillment é a operação logística que envolve várias etapas do pedido de um consumidor. Isso quer dizer que a operação cuida do recebimento do pedido até a entrega do produto ao cliente. 

Então, o processo deve prezar pela organização, pontualidade, rapidez e qualidade.

O objetivo do fullfillment é ganhar velocidade de entrega, ao mesmo tempo em que se economiza no frete. Dessa forma, a operação busca a satisfação do cliente. Que tem pressa para receber seu produto e procura fretes com preços baixos.

Outras vantagens do fullfillment são:

  • segurança por meio digital;
  • descentralização de estoque;
  • simplificação de inventários.

Igualmente ao e-commerce, que tem se tornado cada vez mais competitivo. As operações de fulfillment têm crescido no mercado. Vários pontos da operação facilitam as transações de produtos até os clientes em diversas partes do país.

O Fulfillment pode ser aplicado a qualquer e-commerce? 

Em primeiro lugar, o fulfillment pode ser aplicado ao e-commerce que:

  • não consegue atender todos os clientes;
  • tem operações lentas.

Assim, a operação de fulfillment é perfeita para o e-commerce que deseja fidelizar clientes espalhados por todo o país. Com velocidade e qualidade. O fato é que o fulfillment não apresenta fronteiras e viabiliza fretes.

Como funciona no e-commerce?

Existem duas formas de funcionamento do fulfillment no e-commerce. A primeira maneira é quando a própria empresa faz a coordenação da operação. Integrando a logística ao atendimento.

De acordo com essa opção, é necessário encontrar um espaço que seja condizente com o volume das mercadorias. É preciso também avaliar o tempo que será usado para ir até os Correios e despachar o produto

Do mesmo modo, é importante para a empresa que decide realizar o fulfillment por conta própria, escolher uma equipe de trabalho para todas as etapas do processo. Isso demanda investimento e escolhas criteriosas de pessoal.

A outra forma é terceirizando o serviço a empresas especializadas na área. Assim, parte da operação acontece em um galpão da empresa contratada, que faz a gestão de mercadorias de vários negócios.

Nesse caso, o pedido do cliente é feito diretamente para o fornecedor que o entrega ao serviço de fulfillment. Depois, a mercadoria é encaminhada para o cliente final. Isso quer dizer que o e-commerce não precisa ter o estoque em um lugar próprio.

Assim, o e-commerce controla a estocagem de produtos junto à empresa fornecedora. Por sua vez, a empresa de fulfillment é a responsável por armazenar, separar, embalar e entregar o produto ao consumidor.

As etapas de fulfillment

Para que o fulfillment seja bem-sucedido, são realizadas 5 etapas que ajudam no planejamento e organização da operação. São elas:

1. Estocagem

O processo começa com o armazenamento dos produtos que estarão à venda. Uma gestão organizada de estoque permite que seu negócio ofereça experiências reais de compra. Além de promoções aos clientes.

Existem vários tipos de estocagem. E cabe à empresa decidir qual é o melhor para o seu nível de atuação no mercado.

2. Separação de produtos 

Após armazenados, os produtos devem ser localizados conforme as especificações do pedido. Esse processo também é conhecido como “picking”. E requer muito cuidado para evitar o envio de mercadorias erradas.

3. Embalagem

O produto que será enviado deve ser embalado com cuidado para não ser danificado durante o transporte. Essa etapa deve ser veloz e também é conhecida como “packing”.

4. Entrega

A mercadoria deve chegar às mãos do cliente final sem danos. Também é importante que o prazo de entrega prometido seja cumprido para que o consumidor se sinta satisfeito.

5. Pós-entrega

O processo não chega ao fim após o cliente receber seu pedido. Para manter a relação com o cliente, é fundamental descobrir como foi a sua experiência e coletar seu feedback. 

Essa fase traz informações valiosas sobre o que é necessário modificar no processo. Trocas e devoluções também acontecem nesta última etapa. E devem ser realizadas com a mesma organização inicial.

Formas de otimizar o fulfillment

Antes de tudo, não se pode ignorar que, para implantar uma operação de fulfillment ao e-commerce, é preciso muito planejamento e organização. Depois, existem algumas formas que potencializam a operação. Vamos mostrá-las a seguir:

1. Segmentação de SKU’s

Os SKU’s são códigos de identificação que classificam produtos de um estoque de acordo com as suas características. Eles permitem que o produto seja encontrado mais rapidamente e segmenta o estoque.

2. Definição de KPI’s

Os KPI’s são indicadores-chave de desempenho que mostram se as ações estão cumprindo os objetivos estabelecidos pela empresa. Por exemplo, no fulfillment é possível estabelecer métricas de números de pedidos e quantidade de mercadorias enviadas. 

Há também a possibilidade de trabalhar com métricas de ciclos de tempo de um pedido e do estado das mercadorias que chegam ao consumidor.

3. Uso de tecnologia

Usar a tecnologia como uma aliada é essencial para que a operação de fulfillment seja otimizada. Assim, sistemas como o ERP e o WMS oferecem uma base de dados real e fácil de consultar. 

Do mesmo modo, tecnologias que oferecem o rastreio da encomenda de forma precisa ao cliente final trazem transparência ao processo de compra e credibilidade à empresa.

4. Considere a terceirização

O Brasil tem uma grande extensão territorial, que dificulta a prática de preços de fretes atrativos. Por isso, os prazos de entrega se tornam demorados quando as empresas se localizam distante de onde estão os clientes.

Nesse sentido, a terceirização do fulfillment facilita e agiliza a logística do e-commerce. Afinal, a contratação do serviço oferece a estrutura física e o pessoal preparado. Sem os altos custos que a empresa teria que arcar sozinha.

Acima de tudo, a terceirização leva a empresa a ter uma preocupação a menos para poder focar na sua atividade principal, que é a venda.

Vale lembrar que “fulfillment” é um termo do inglês que significa cumprimento e realização. Ou seja, essa operação deve ser fantástica a ponto de atender às expectativas do consumidor. E, em consequência, conseguir fidelizá-lo.

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