O CAC é essencial para perceber como anda a saúde do seu negócio e o que deve ser feito para que aconteçam melhorias na aquisição de novos clientes. Saiba mais!

O que é o CAC? 

Você sabe o que é CAC?

O Custo de Aquisição de Cliente, ou CAC, é uma métrica usada para analisar e medir os esforços investidos para a aquisição de um novo cliente. Ou seja, estamos falando do investimento médio para conquistar um consumidor. 

Essa é uma métrica importante e estratégica para medir quanto um cliente custa para a empresa. Dessa forma, fica mais fácil para os empreendedores saberem que decisões devem tomar para manter a saúde do negócio.

Considerando que estamos falando de gastos com o cliente, dois setores devem ser considerados nos cálculos: o de Marketing e o de Vendas.

Por que calcular o CAC é tão importante?

O cálculo do CAC é fundamental para a organização financeira de uma empresa, pois ele expõe o desempenho dos gastos e mostra se eles estão ou não no caminho para a desejada lucratividade.

Há, ainda, outros benefícios do cálculo, como:

Além disso, com o CAC, é possível saber onde os investimentos estão sendo efetuados e quais os valores que devem retornar após a aquisição de um novo cliente. 

Dessa forma, é mais fácil entender qual é o gasto considerado normal e esperado e qual está acima do teto estabelecido pela empresa.

Como calcular o CAC para saber se o negócio vai bem?

Primeiramente, entenda que o CAC equivale ao custo total de Marketing e de Vendas dividido pelo número de clientes ou negócios fechados. Quanto mais baixo for o resultado, melhor para a saúde financeira da empresa.

Desse modo, a fórmula para calcular o CAC é a seguinte:

CAC = soma dos investimentos para aquisição de clientes / número de novos clientes

Só para ilustrar, imagine uma organização em que a soma total dos valores investidos para adquirir 30 novos clientes seja de R$30.000,00. Assim, a conta seria:

30.000,00 / 300 = 100

Dessa maneira, o CAC do exemplo acima seria de R$100.

É claro que não basta apenas fazer o cálculo sem ter atenção a alguns detalhes. Então, considere:

Quais são os fatores que preciso incluir no CAC?

É verdade que o CAC leva em consideração apenas as áreas que tenham relacionamento direto com a aquisição de clientes. Por isso, destacamos os setores de Marketing e de Vendas.

As duas áreas apresentam diversas atividades e todas elas estão envolvidas na estratégia de divulgação de sua marca. Então, não deixe nenhuma delas de fora. 

Por exemplo, no Marketing estão incluídos:

Já no setor de Vendas, não deixe de considerar:

A lista pode ser mais extensa e incluir atividades variadas. O importante é fazer um levantamento cuidadoso e detalhado, além de ser honesto com você mesmo quanto aos gastos.

Como administrar e entender o CAC?

Nós já explicamos que quanto menor for o resultado do cálculo do CAC, melhor para a organização. Mas você deve se perguntar: que número é bom para a saúde de minha empresa?

O ideal é que você analise se está gastando mais para conseguir clientes do que alcançando novos consumidores que pagam de fato. Uma forma de observar isso é analisando o Lifetime Value, ou LTV.

O LTV é uma métrica que se refere ao dinheiro que o cliente gasta enquanto tem um contrato com sua marca. Por exemplo, se ele paga R$30,00 reais no período de 6 meses, seu LTV é de R$180,00.

Portanto, o CAC precisa ser menor que o LTV para que a aquisição de novos clientes seja vantajosa e coopere para o crescimento da empresa.

Em outras palavras, o objetivo é ter um CAC menor possível e um LTV maior possível, como se os dois estivessem em uma balança. 

Tenha em mente que, para evitar surpresas desagradáveis, o melhor é realizar um monitoramento mensal para observar a movimentação de clientes diante do valor investido.

Como reduzir o número do CAC?

Para melhorar o CAC, é preciso gastar menos para conseguir mais clientes. Felizmente isso é possível com estratégias que otimizam os investimentos e trazem retorno gradualmente na geração de clientes.

A seguir, listamos 3 delas. Continue lendo.

1. Investimento em marketing de conteúdo

Trabalhe com conteúdos que respondam dúvidas e ajude o cliente a perceber que a melhor compra a ser feita é com a sua marca. A ideia é atrair pessoas que são consumidoras em potencial para o seu negócio.

2. Implementação do Inbound Marketing

Tendo o marketing de conteúdo como base, avance em SEO e trabalhe fortemente o funil de vendas. Com o Inbound Marketing você percebe como pode fazer seu negócio escalar, diminuindo investimentos.

3. Alinhamento entre Marketing e Vendas

Estimule a troca de informação entre as duas áreas de forma que as equipes possam se ajudar no processo de vendas. Lembre-se que as duas têm o mesmo objetivo, que é de alcançar mais clientes. Apenas as estratégias são diferentes.

Aprendeu mais sobre o CAC e quer conseguir mais clientes para fazer a sua empresa crescer? Saiba que a Adtail é uma ótima parceira nesse sentido. 

A Adtail é uma agência de marketing digital que desenvolve ações com criatividade e inovação para fazer seu negócio atingir as metas e alcançar novos consumidores para a marca.

Visite o site e saiba como isso acontece.

As vendas em lojas físicas também podem ser fortalecidas pelo digital, ou seja, elas não estão de fora da revolução tecnológica que estamos vivendo. Saiba mais!

Qual a importância de ser uma empresa multicanal?

Uma empresa multicanal faz uso de diversos meios de comunicação para interagir com o seu público. Ou seja, não estamos falando apenas de vendas, mas do contato recorrente com clientes que vão se engajar com a marca.

Ao conseguir manter esse contato por meio de diversos canais, a empresa tem vários benefícios, como:

Então, se você tem uma loja física, também pode e deve se aproveitar do que o digital traz de vantagens para o mercado. 

Afinal, segundo pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 97% dos brasileiros buscam informações na Internet antes de comprar em loja física.

Use estratégias para vender usando canais variados 

É verdade que a pandemia trouxe diversos desafios para os varejistas de lojas físicas. As medidas de restrição forçaram os empreendedores a criarem alternativas para conseguir manter o seu negócio funcionando.

Nesse sentido, a Internet foi e tem sido uma grande parceira para vender mais e manter a cartela de clientes ativa.

Agora, você deve se perguntar: “com o mundo de possibilidades que a Internet oferece, qual canal escolher para a minha loja?”. A resposta para essa pergunta depende do seu público e de onde ele está.

Assim, analise o perfil de clientes do seu nicho e veja se o canal ideal para interação com o seu público é o WhatsApp, Instagram, TikTok ou alguma outra rede social. O e-mail marketing também deve ser considerado, pois é um dos canais onde mais ocorrem as conversões.

Além disso, há a possibilidade de utilização de site.

Após decidir quais são os melhores canais para o seu negócio, é hora de criar estratégias para cada um. Será necessário levar em conta as particularidades do canal e o que o seu público espera de você, para alcançar vendas em lojas físicas.

Como lidar com tantos canais para vendas em lojas físicas?

A empresa multicanal precisa lidar com a análise e coleta de dados de cada um dos canais que escolheu trabalhar. E isso parece ser bem trabalhoso, não é mesmo?

Contudo, a tecnologia surge, mais uma vez, com soluções. É possível integrar os canais e controlá-los sem que você se perca ou negligencie algum. Você pode utilizar softwares de gestão ou nuvem de dados.

Além disso, as agências de marketing, como a Adtail, podem agilizar o processo de integração, além de criarem estratégias para que o uso de vários canais as vendas em lojas físicas sejam potencializadas.

Como utilizar o digital para fortalecer a minha marca?

Não adianta apenas colocar a sua marca nos canais sem estratégias que levem a vendas em lojas físicas. O meio digital é poderoso para quem sabe usufruir dele.

Portanto, o branding de sua loja física só será fortalecido pelos canais do digital se você seguir estratégias objetivas e bem planejadas. Quer saber como? A gente explica a seguir!

1. Alimente as redes sociais frequentemente

Com a popularização dos smartphones, os brasileiros se tornaram heavy-users de redes sociais e realmente gostam de passar o tempo nelas. 

Para as vendas em lojas físicas, elas são excelentes. Pois influenciam o comportamento de quem faz uso delas com linguagem simples. E, muitas vezes, bom humor.

Você pode aproveitar as redes sociais para convidar o público a visitar a loja, informar sobre promoções, realizar parcerias com influencers de seu nicho e tirar dúvidas sobre o seu produto ou serviço.

Com o engajamento em alta, sua loja física é mostrada para outras pessoas que são seus clientes em potencial.

2. Produza conteúdo útil 

As pessoas já não querem mais um simples vendedor, mas um consultor que ofereça soluções práticas para as suas vidas. Por isso, o marketing de conteúdo faz toda a diferença na hora em que os clientes decidem comprar.

Dessa forma, conheça bem o seu público para criar conteúdos que falem diretamente com ele e resolva suas dores. Você pode fazer isso de diversas maneiras, como:

Sua marca se tornará uma referência no nicho. Fazendo com que as pessoas se lembrem dela quando decidirem comprar um produto ou serviço.

3. Invista em anúncios e crescimento orgânico

Para ser visto na Internet, seu negócio pode recorrer a duas formas: anúncios pagos e técnicas de SEO. Os dois são úteis e trazem resultados se aplicados da maneira correta e com planejamento.

Ao investir em anúncios, você pode segmentar seu público e focar em quem realmente se interessará por sua marca. Os resultados são rápidos.

Por outro lado, para perceber um crescimento orgânico, será necessária uma estratégia de médio e longo prazo. Estamos falando de técnicas de SEO que tem o objetivo de posicionar sua página nos primeiros lugares do Google.

Conheça outras estratégias para levar mais pessoas à sua loja

Além das estratégias que explicamos acima, existem outras que fazem a diferença nas vendas em lojas físicas. Elas conquistam mais clientes que percebem sua organização e credibilidade. 

Confira!

1. Google Meu Negócio

O Google Meu Negócio é uma ferramenta gratuita que trabalha o SEO local e mostra seu negócio para quem está perto de você. 

Funciona assim: você cria o perfil de sua loja com fotos, horário de funcionamento e localização. Depois, seus clientes avaliam seu serviço com notas e comentários. 

Sua loja aparecerá na página do Google, bem como no Google Maps. Bem legal, né?

2. Padronização de preços

Tenha muito cuidado ao precificar, pois se seu valor for muito acima do online, as pessoas não comprarão em sua loja. 

Caso contrário, com um preço competitivo, as pessoas vão preferir já sair com o produto em mãos do que ter que esperar a entrega do online.

3. Vantagens para quem compra na loja

Não é porque sua loja é física que você não possa vender online!

Quer saber como? Você oferece a possibilidade de compra pela Internet, desde que aconteça a retirada do produto na loja física. Assim, todos têm a ganhar: sua empresa que vende no meio digital e os clientes que economizam com o frete.

Não acabou! Quando o cliente vai à loja, ele tem a chance de ver mais produtos e sair de lá com uma nova compra.

Gostou do conteúdo e precisa de ajuda para criar estratégias que mostrem a sua marca online? Ou quer migrar para o digital?

Então, conheça a Adtail, uma agência de marketing focada em performance e presença digital, que tem o melhor time de especialistas.

A Adtail ajuda seu negócio a crescer com o desenvolvimento de estratégias multicanais. Visite o site e saiba mais!

Você entende o que é, de fato, uma empresa multicanal? Sabe o que é preciso fazer para se tornar uma? Nós temos as respostas para essas perguntas. Continue a leitura!

O que é uma empresa multicanal? 

Uma empresa multicanal é uma organização que faz proveito de vários meios de comunicação para interagir com o seu público. Dessa forma, a empresa busca atingir seus objetivos de venda e engajamento com os consumidores.

As organizações que apresentam essa preocupação, tem o que podemos chamar de presença multicanal. Elas são encontradas nos canais em que os clientes e clientes em potencial estão, além de atuarem de forma ativa.

Por que diversificar os canais de comunicação? 

Como o próprio nome indica, as empresas multicanais estão em variados espaços de interação. Mas você sabe porque diversificar os canais de comunicação?

A resposta está nas novas possibilidades de meios de diálogos que a tecnologia traz para o mundo. Cada vez mais, a população jovem encontra lugares fora do âmbito físico para interagir, se informar, estudar, vender, comprar…

Além disso, as várias possibilidades criam nichos que se identificam com canais específicos. Por exemplo, nas redes sociais, já sabemos que existe um grupo de jovens que prefere usar o TikTok ao Facebook, não é mesmo?

Assim, uma empresa que deseja acompanhar seus clientes de perto, precisa usar diversos canais para alcançar os vários segmentos de seu público.

O poder de uma empresa multicanal 

Quando afirmamos que uma empresa multicanal busca interagir com seu público, não estamos falando apenas de compra e venda. Na verdade, há muitos aspectos relacionados à presença multicanal de um negócio. 

É claro que a página de um e-commerce vai principalmente realizar vendas. Contudo, especialmente no espaço digital, existem várias frentes que podem ser abordadas para objetivos diferentes.

Por exemplo, ao construir um blog, sua empresa educa os consumidores e os atrai para a sua marca. Ao utilizar redes sociais, a empresa gera conexão e identificação com o público que, muitas vezes, contribui com a geração de conteúdo.

Em outras palavras, uma empresa multicanal tem o poder de trabalhar o branding para conquistar consumidores.

Por que a minha empresa deveria ser multicanal?

Se ainda tem dúvidas se a sua empresa deveria ser multicanal, nós separamos 4 vantagens que vão fazer você querer aplicar essa estratégia em seu negócio agora mesmo.

Vamos lá!

1. Proximidade com o público

Tenha em mente que a sua audiência já é multicanal. Então, para ter contato com ela, é preciso ir aonde ela está. 

Nesse sentido, faça pesquisas para saber quais são os canais usados pelo seu público e crie estratégias de marketing. Cada canal tem suas particularidades, e é preciso estar atento a isso na hora de criar as ações.

2. Facilidade para receber feedbacks

Com a proximidade com o público, fica mais fácil receber feedbacks sobre o seu serviço em geral. Eles darão uma visão ampla de como anda a satisfação e a experiência do usuário.

Depois de analisar as avaliações feitas nos vários canais, é hora de construir estratégias que buscarão reforçar os acertos. Além disso, os feedbacks mostrarão onde se deve direcionar esforços para corrigir erros.

3. Aumento da satisfação do público

Imagine que seu cliente tem um problema e precisa entrar em contato com você. Ele simplesmente pega o celular que está ao seu lado e, em um instante, usa o WhatsApp para falar com o SAC de sua empresa.

Essa é uma facilidade que não existia no passado, onde a resolução de problemas dependiam de processos mais demorados, como loja física ou telefone.

Mais uma vez, facilite o caminho do público utilizando canais que ele usa.

4. Aumento da taxa de conversão

Uma empresa multicanal tem maior alcance. Afinal, ela é encontrada em vários meios e trabalha para produzir conteúdo de qualidade. Logo, a taxa de conversão tende a aumentar. 

Se sua empresa aplicar técnicas de SEO, o tráfego em seu site e as vendas aumentarão ainda mais!

Como se preparar para ser uma empresa multicanal 

Agora que você já sabe quais são os motivos para se ter uma empresa multicanal, deve querer saber como se preparar para ser uma. Desse modo, veja as 4 dicas a seguir.

1. Contratação de equipe familiarizada com os canais

Primeiro, é fundamental contratar uma equipe que entende e executa ações através de e-mail, redes sociais e mídia paga. Existem agências de marketing digital que contam com esses especialistas, como a Adtail.

A agência saberá o que fazer para que suas estratégias estejam nos lugares corretos e sejam fortes na presença multicanal.

2. Verificação do orçamento disponível

Para evitar surpresas, não deixe de fazer um levantamento de qual é o orçamento disponível para se transformar em uma empresa multicanal. 

Essa é uma estratégia que apresenta várias operações, como o investimento em tráfego pago e a produção de conteúdo. Faça um mapeamento de todas as ações e inclua os custos em um planejamento.

Por fim, não deixe de analisar os resultados através de métricas, como as do Google Analytics para descobrir se as estratégias estão trazendo o retorno esperado.

3. Infraestrutura

Você estará lidando com vários canais ao mesmo tempo. Assim, será necessário uma infraestrutura para integrar todos eles e não se perder. A tecnologia traz soluções como nuvem de dados e softwares de gestão.

4. Procedimento Operacional Padrão (POP) 

O Procedimento Operacional Padrão (POP) tem o objetivo de padronizar e detalhar as tarefas que são feitas na empresa, como se fosse um roteiro.

Como são muitos canais para gerenciar, o POP alinha a equipe, economiza recursos e gera eficiência operacional. 

Para criar o POP, tenha o objetivo claro e defina o seu formato.

Transforme sua empresa multicanal com os especialistas da Adtail

Finalmente, chegou o momento de criar estratégias para a sua empresa multicanal! Nesse sentido, já falamos sobre a importância de contar com uma equipe de especialistas que garantirão técnica e criatividade.

Por isso, você precisa conhecer a Adtail, uma agência de marketing digital com experiência em presença multicanal. A equipe de especialistas entra em seu projeto e se baseia em dados para ajudar você a alcançar a melhor performance.

Gostou dessa solução? Então entre em contato e fale com um especialista em empresa multicanal agora mesmo!

O WhatsApp vai além de um aplicativo de mensagens e pode contribuir para o sucesso do SAC de uma empresa. Continue a leitura  para saber se ele é perfeito para o seu negócio!

Para que serve o SAC?

Primeiramente, SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor e tem o objetivo de estabelecer o contato entre os clientes e a empresa. Esse contato se refere a qualquer tipo de comunicado, como:

O serviço é regulamentado pelo decreto nº 6.523/2088  que, entre outras determinações, afirma que o SAC deve ser gratuito e garantir acessibilidade.

Ele deve ser aberto a todas as categorias de clientes, incluindo consumidores finais, revendedores, colaboradores e distribuidores.

Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

Agora que você já sabe o que é o SAC, explicaremos o que é a ouvidoria para que você não confunda.

Assim como o SAC, a ouvidoria age no relacionamento com clientes. Contudo, enquanto o SAC é focado nas ações rotineiras mostradas anteriormente, a ouvidoria tem o propósito de solucionar problemas não resolvidos por ele.

Dessa maneira, a ouvidoria é a última instância de resolução na empresa. Caso não haja sucesso, a justiça pode ser acionada.

Quais canais podem ser utilizados pelo SAC?

Atualmente, há várias possibilidades de canais para uso do SAC. E eles vão desde o tradicional telefone fixo ao WhatsApp.

Veja quatro opções para o SAC do seu e-commerce.

1. Chats no site

Ao entrar no site do e-commerce, o usuário encontra facilmente o chat para ser atendido. O sistema categoriza os atendimentos, gera fila e número de protocolo.

Para facilitar, há a possibilidade de utilização de chatbots, que cuidam das solicitações e necessidades dos clientes de forma automática.

2. E-mail

Apesar de estar perdendo a popularidade para atendimentos do SAC, o e-mail ainda é utilizado por pessoas que o preferem por sugerir formalidade. Sendo assim, ele é um canal que lida com situações sérias.

3. Redes Sociais

O brasileiro adora redes sociais e aproveita delas para se relacionar com e-commerces. Entretanto, existem muitas delas, tornando necessário um estudo para saber em quais os clientes estão realmente ativos.

4. WhatsApp

O WhatsApp é uma rede social, mas acreditamos que vale um tópico só para ele! Isso porque é um canal forte, que substituiu o SMS gratuitamente. 

Com ele, o atendimento é rápido e há softwares de CRM que podem ser integrados ao WhatsApp para centralizar as comunicações da empresa.

No próximo tópico, falaremos mais sobre os benefícios do aplicativo para o SAC. 

Quais são as vantagens de utilizar o WhatsApp como canal para SAC?

Segundo a pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil” o WhatApp é o aplicativo mais acessado pelos brasileiros. Ele está na tela inicial de 54% dos smartphones no Brasil.

Portanto, ele está nas mãos da maioria dos usuários da Internet. 

O e-commerce pode aproveitar disso e usar o sistema para se aproximar do cliente em atendimentos do SAC. Além disso, a empresa que usa o WhatsApp demonstra que preza pelo atendimento individualizado e o quanto é antenada com as tendências.

Outras três vantagens que o WhatsApp como canal para SAC pode trazer estão listadas abaixo. Continue a leitura!

1. Utilização de linguagem menos formal

Ao contrário do e-mail que sugere uma linguagem formal, o WhatsApp possibilita o uso de emojis e expressões usadas no dia a dia. Faça proveito disso para se aproximar do cliente e permitir uma boa compreensão da mensagem.

2. Rapidez no atendimento 

Já que o smartphone está na mão dos brasileiros e o WhatsApp nas telas, os clientes apresentam facilidade para responder mensagens do aplicativo.

Afinal, abrir um aplicativo é mais simples do que aguardar na linha telefônica ou organizar um momento para ligar o computador e entrar em um site.

3. Integração aos ERP

Infelizmente, o WhatsApp ainda não oferece a possibilidade de gerir as mensagens que são enviadas pelo celular. Entretanto, com um software de ERP, é possível realizar a integração do aplicativo aos processos de gestão.

Desse modo, o WhatsApp Business deve ser aplicado ao negócio para ter informações como:

Quais são as métricas para avaliar o seu SAC?

É verdade que o SAC traz informações valiosas. Mas, dependendo do tamanho de seu negócio, fica impossível ler e analisar todas as mensagens. Então, imagine ter que abrir cada conversa do WhatsApp!

Por isso, usar métricas é uma solução fantástica para entender a experiência do cliente com sua empresa. 

As métricas que seu e-commerce pode utilizar para o SAC são:

1. Tempo médio de espera: quanto menor o tempo de espera, melhor.

2. Taxa de abandono: quando os usuários desistem de esperar, você perde clientes que ficam insatisfeitos com a sua marca.

3. Tempo médio de atendimento: a duração da chamada não deve ser analisada separadamente. Reflita sobre o que é melhor: um atendimento longo resolvido em um contato ou vários atendimentos curtos que não chegam a uma solução?

4. First call resolution: quando o problema é solucionado no primeiro contato, os custos operacionais são reduzidos e aumentam as chances de fidelização e satisfação do cliente.

5. Net Promoter Score: uma simples pergunta como: “De 0 a 10, como você avalia nosso serviço?” com alguma sequência do tipo: “Por que você deu essa nota?”, gera um feedback rápido e um diagnóstico simples sobre a experiência do cliente.

Por fim, o uso do WhatsApp no SAC de sua empresa é uma oferta de contato rápido e simples com o cliente. Ele contribui para estreitamento de relações na busca pela satisfação dos consumidores.

Entendeu como o SAC funciona, as vantagens de utilizar o WhatsApp e quer alavancar seus resultados com essa e outra estratégias para e-commerce? Então saiba que a Adtail tem uma equipe de profissionais preparada para isso. Visite nosso site!

O fulfillment surgiu como uma gestão em logística para os e-commerces que buscam clientes por todo o mundo. Saiba mais sobre essa solução incrível!

O que é Fulfillment?

O fulfillment é a operação logística que envolve várias etapas do pedido de um consumidor. Isso quer dizer que a operação cuida do recebimento do pedido até a entrega do produto ao cliente. 

Então, o processo deve prezar pela organização, pontualidade, rapidez e qualidade.

O objetivo do fullfillment é ganhar velocidade de entrega, ao mesmo tempo em que se economiza no frete. Dessa forma, a operação busca a satisfação do cliente. Que tem pressa para receber seu produto e procura fretes com preços baixos.

Outras vantagens do fullfillment são:

Igualmente ao e-commerce, que tem se tornado cada vez mais competitivo. As operações de fulfillment têm crescido no mercado. Vários pontos da operação facilitam as transações de produtos até os clientes em diversas partes do país.

O Fulfillment pode ser aplicado a qualquer e-commerce? 

Em primeiro lugar, o fulfillment pode ser aplicado ao e-commerce que:

Assim, a operação de fulfillment é perfeita para o e-commerce que deseja fidelizar clientes espalhados por todo o país. Com velocidade e qualidade. O fato é que o fulfillment não apresenta fronteiras e viabiliza fretes.

Como funciona no e-commerce?

Existem duas formas de funcionamento do fulfillment no e-commerce. A primeira maneira é quando a própria empresa faz a coordenação da operação. Integrando a logística ao atendimento.

De acordo com essa opção, é necessário encontrar um espaço que seja condizente com o volume das mercadorias. É preciso também avaliar o tempo que será usado para ir até os Correios e despachar o produto

Do mesmo modo, é importante para a empresa que decide realizar o fulfillment por conta própria, escolher uma equipe de trabalho para todas as etapas do processo. Isso demanda investimento e escolhas criteriosas de pessoal.

A outra forma é terceirizando o serviço a empresas especializadas na área. Assim, parte da operação acontece em um galpão da empresa contratada, que faz a gestão de mercadorias de vários negócios.

Nesse caso, o pedido do cliente é feito diretamente para o fornecedor que o entrega ao serviço de fulfillment. Depois, a mercadoria é encaminhada para o cliente final. Isso quer dizer que o e-commerce não precisa ter o estoque em um lugar próprio.

Assim, o e-commerce controla a estocagem de produtos junto à empresa fornecedora. Por sua vez, a empresa de fulfillment é a responsável por armazenar, separar, embalar e entregar o produto ao consumidor.

As etapas de fulfillment

Para que o fulfillment seja bem-sucedido, são realizadas 5 etapas que ajudam no planejamento e organização da operação. São elas:

1. Estocagem

O processo começa com o armazenamento dos produtos que estarão à venda. Uma gestão organizada de estoque permite que seu negócio ofereça experiências reais de compra. Além de promoções aos clientes.

Existem vários tipos de estocagem. E cabe à empresa decidir qual é o melhor para o seu nível de atuação no mercado.

2. Separação de produtos 

Após armazenados, os produtos devem ser localizados conforme as especificações do pedido. Esse processo também é conhecido como “picking”. E requer muito cuidado para evitar o envio de mercadorias erradas.

3. Embalagem

O produto que será enviado deve ser embalado com cuidado para não ser danificado durante o transporte. Essa etapa deve ser veloz e também é conhecida como “packing”.

4. Entrega

A mercadoria deve chegar às mãos do cliente final sem danos. Também é importante que o prazo de entrega prometido seja cumprido para que o consumidor se sinta satisfeito.

5. Pós-entrega

O processo não chega ao fim após o cliente receber seu pedido. Para manter a relação com o cliente, é fundamental descobrir como foi a sua experiência e coletar seu feedback. 

Essa fase traz informações valiosas sobre o que é necessário modificar no processo. Trocas e devoluções também acontecem nesta última etapa. E devem ser realizadas com a mesma organização inicial.

Formas de otimizar o fulfillment

Antes de tudo, não se pode ignorar que, para implantar uma operação de fulfillment ao e-commerce, é preciso muito planejamento e organização. Depois, existem algumas formas que potencializam a operação. Vamos mostrá-las a seguir:

1. Segmentação de SKU’s

Os SKU’s são códigos de identificação que classificam produtos de um estoque de acordo com as suas características. Eles permitem que o produto seja encontrado mais rapidamente e segmenta o estoque.

2. Definição de KPI’s

Os KPI’s são indicadores-chave de desempenho que mostram se as ações estão cumprindo os objetivos estabelecidos pela empresa. Por exemplo, no fulfillment é possível estabelecer métricas de números de pedidos e quantidade de mercadorias enviadas. 

Há também a possibilidade de trabalhar com métricas de ciclos de tempo de um pedido e do estado das mercadorias que chegam ao consumidor.

3. Uso de tecnologia

Usar a tecnologia como uma aliada é essencial para que a operação de fulfillment seja otimizada. Assim, sistemas como o ERP e o WMS oferecem uma base de dados real e fácil de consultar. 

Do mesmo modo, tecnologias que oferecem o rastreio da encomenda de forma precisa ao cliente final trazem transparência ao processo de compra e credibilidade à empresa.

4. Considere a terceirização

O Brasil tem uma grande extensão territorial, que dificulta a prática de preços de fretes atrativos. Por isso, os prazos de entrega se tornam demorados quando as empresas se localizam distante de onde estão os clientes.

Nesse sentido, a terceirização do fulfillment facilita e agiliza a logística do e-commerce. Afinal, a contratação do serviço oferece a estrutura física e o pessoal preparado. Sem os altos custos que a empresa teria que arcar sozinha.

Acima de tudo, a terceirização leva a empresa a ter uma preocupação a menos para poder focar na sua atividade principal, que é a venda.

Vale lembrar que “fulfillment” é um termo do inglês que significa cumprimento e realização. Ou seja, essa operação deve ser fantástica a ponto de atender às expectativas do consumidor. E, em consequência, conseguir fidelizá-lo.

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As campanhas voltadas a aplicativos não são novidade no Brasil, que tem um mercado em ascensão devido à crescente e acelerada participação de dispositivos móveis nas compras online. Diferentes veículos já oferecem soluções pensadas para conectar usuários aos apps de suas marcas favoritas e tentar melhorar a experiência em um canal que cresce bastante, mas ainda gera muitas dúvidas em usuários e anunciantes.

De fato, nosso país já lidera o mercado de apps na América Latina nos últimos anos, tanto em instalações quanto em geração de receita. Um estudo da AppsFlyer, líder em análise de dados para aplicativos, confirma que temos 18% em representação de apps das instalações em LATAM, contra 8% em 2018. Mesmo assim, essas campanhas ainda não são tão exploradas se comparamos com outros tipos de soluções das plataformas. 

Nos últimos anos, o Google tem sido um grande aliado das marcas, aperfeiçoando as integrações e formatos disponíveis para anúncios focados em app. Atualmente, um anunciante pode veicular campanhas diretamente pela ferramenta de Google Ads visando descoberta, aproximação, engajamento, fidelização e até conversão nos aplicativos, com mensurações precisas para tomada de decisão.

Nesse contexto, a implementação e a estruturação para aplicativos trazem descobertas e desafios. Conversamos com a Giovanna Deparis, Mídia na Adtail Newblue, que tem acompanhado de perto as operações de campanhas deste tipo, para contar mais sobre os desafios e ganhos das contas que trabalham com a estratégia via Google Ads.

Os formatos possíveis

Antes, o Google usava servidores unidimensionais para achar bons usuários e potenciais leads. Hoje usam sinais multidimensionais, ou seja, além das informações sobre idade, gênero, device e categoria, cruzam essas informações com diversas outras como horários de acesso, videos assistidos, aplicativos baixados, buscas recentes, tipo de conexão, entre outros. Em números, isso significa que, de 100 combinações, o Google passa a oferecer 300 milhões de combinações multi sinais. 

O algoritmo de machine learning usa três “alavancas” de performance: imagens e vídeos ativos, lances e eventos de conversão e valores. A partir disso, as opções de formato em App Campaign (AC) são:

Essa alternativa é ideal para quando o objetivo da estratégia é alcance. Com isso, o foco será em gerar volume de usuários com melhor custo e as métricas de eventos internos do app não serão consideradas;

Já essa opção é perfeita para objetivo de alcance mas com a premissa de manter uma qualificação do usuário atraído;

É efetiva quando o objetivo principal é o engajamento dos usuários e/ou receita dentro do app, permitindo configurar lances com base em um custo por ação (CPA).

Para qualquer uma das opções, todos os tipos de criativos devem ser usados e a recomendação é de que não faça nenhuma alteração nos primeiros 7 dias de campanha. Desta forma, garantimos mais recursos e volume de dados para otimização e aprendizado do algoritmo.

Nossa experiência nas Campanhas para App

Nos últimos anos vimos diferentes anunciantes do mercado buscarem alocar investimento de campanhas direcionado para app em ações pontuais ou complementares aos planos de mídia. Nestes casos, diversas soluções podem ser ativadas, desde campanhas de mídia em redes sociais para incentivar instalação até push notification para aumentar engajamento dos usuários. Já o desenvolvimento de uma estratégia robusta e permanente específica para a experiência em aplicativos vem aparecendo como demanda mais recente. A partir disso, o aprofundamento técnico não só das soluções oferecidas por veículos mas dos times de operação do lado da marca e da agência também se fez necessário.

Em 2020, um case pode ser exemplificado com o lançamento de aplicativos para venda nas marcas Arezzo e Schutz. A partir dos possíveis caminhos de mídia paga, desenhamos um plano concentrado em campanhas de Google, contando com a parceria do nosso atendimento no veículo para projetar resultados e tomar as melhores decisões em formatos, investimento e integração de sistemas.

Em nossas metodologias de desenvolvimento, a estratégia criada foi baseada nas etapas da jornada do cliente dentro do funil de vendas. Começando pela expansão de base do app (topo do funil), focando em instalações, portanto, lances, segmentação e criativos otimizados com o objetivo de atrair o maior número de pessoas propensas a instalar. Posteriormente, concentrando no crescimento das campanhas e visando em receita como principal métrica de sucesso, a meta é encontrar pessoas com maior probabilidade de gerar ações específicas no aplicativo (meio do funil). Por último, segmentar os usuários por filtros de semelhança de comportamento com usuários conversores (fundo do funil).

Resultados já colhidos desde a implementação das campanhas

Nosso time constatou que as campanhas para aplicativos são um excelente caminho para encontrar os melhores clientes, compreender seus padrões de comportamento e manter proximidade com eles, tornando real sua fidelização. Essas ações só se tornam possíveis alcançando mais presença no dia a dia dos usuários e oferecendo uma boa experiência de navegabilidade com condições de compra interessantes que, consequentemente, geram mais valor e retornos positivos em receita. 

Tendo Arezzo como exemplo, “comparando o mês de junho com o primeiro mês do plano, março, já conseguimos mais que dobrar o número de instalações das campanhas, com um budget cerca de 33% maior e reduzindo o CPI em 35% com as otimizações aplicadas”, afirma Giovanna. Outro ótimo resultado foi a crescente exponencial taxa de engajamento dentro do app, que foi de 7% (jan/fev/2020) para 13% em junho.

Em Schutz, contrastando os mesmos meses, ela completa que foi obtido “um custo por instalação 44% menor, nessa perspectiva, estamos crescendo a base do app em maior proporção em relação ao primeiro mês de veiculação”

Por fim, além de atender à mudança de comportamento dos clientes, no que diz respeito à maior utilização de dispositivos móveis, e ao aperfeiçoamento da experiência de compra, pretendemos usar as campanhas para app na gestão das marcas. O intuito é harmonizar todos os canais de contato com os usuários, unindo e-commerce com o m-commerce para possibilitar um plano inteligente e completo de interação e engajamento para impulsionar os negócios em Arezzo e em Schutz.

Dito isso, recomendamos as Campanhas para Aplicativos como um caminho excelente para atrair e engajar o maior número de pessoas propensas a gerar conversões, além de sistematizar, otimizar e personalizar anúncios, lances e orçamentos, orientando cada um deles às suas metas. Por último, destacamos que o desempenho dessas campanhas, conduzido por técnicas de data intelligence, acelera e potencializa seus resultados, utilizando os dados coletados em cada tomada de decisão de forma precisa, eficiente e transformando a realidade do seu negócio.

Com o apoio de uma agência especializada e parceira do Google, esse caminho pode ser muito mais fácil, marque um papo com a nossa equipe e saiba mais.