Por Guilherme Dias, coordenador de mídia na Adtail

Para começar esse tema, precisamos introduzir um dos canais com maior popularidade entre os aplicativos de conversas simultâneas atualmente. O WhatsApp tem mais de dois bilhões de usuários mensais em sua plataforma (© Statista, 2 de fev. 2024) e assim como toda empresa que se populariza em grande massa, podemos desenhar oportunidades de negócios que vem como consequência dessa expansão, e por esse motivo, em 2018, o WhatsApp lançou sua versão Business destinado para conversas comerciais.

Gráfico de barras apresentando os aplicativos de mensagem mais populares do mundo. Em primeiro lugar está o WhatsApp

Nossa missão aqui é entrar em detalhes de como podemos tirar o melhor proveito dessas ferramentas de conversas simultâneas através de campanhas em mídia paga, com foco em uma estratégia de WhatsApp Marketing tanto para segmentos B2C como para o B2B. 

Vale ressaltar também que estratégias como essas podem ser desenhadas com ações dentro de uma estratégia de CRM.

Entendendo a importância de investimento em mídia paga para WhatsApp Business

Na pesquisa realizada pela We Are Social, estatisticamente, temos uma relevância muito alta quanto às redes sociais no Brasil, sendo que 96,4% desses usuários são brasileiros. E quando refletimos esse dado já direcionado ao WhatsApp, o Brasil é o segundo maior público que consome este canal, sendo mais de 84% dos usuários brasileiros. 

Além disso, o WhatsApp já é utilizado por cerca de 76% das pessoas na busca de contato com as marcas. 

Contudo, já entendemos que o canal tem um grande potencial para ser utilizado como espaço de vendas de forma estratégica, seja ele orgânico ou alcançando novos públicos através de mídia paga.

E por onde podemos iniciar?

Em um primeiro momento é necessário realizar o cadastro e verificação de número comercial através do WhatsApp Business, este mesmo número precisa estar integrado com ferramentas de mídias pagas, sendo os principais, Meta Ads e Google Ads.

Esse passo é importante para criar credibilidade através de um perfil comercial verificado. E não se esqueça de configurar mensagens automáticas de saudação e ausência para qualificar melhor o atendimento.

É importante ter conhecimento que existem ferramentas de integração via API que facilitam a automação de entrada de leads que vão desde a parte orgânica quanto a mídia paga e CRM, o que entrega uma eficiência maior em controle e gestão.

Como podemos desenhar a estratégia para mídia paga?

Definimos inicialmente uma estratégia focada em um objetivo alinhado a KPIs de sucesso, indiferente que seja B2C ou B2B, é importante que tenhamos um destino final quanto a prospecção desses leads. 

Além disso, no objetivo de leads e segundo a Leadster, é importante destacar que aproximadamente 82,86% das empresas investem em mídia paga, enquanto 17% não fazem nenhum investimento. Ou seja, caso você faça parte dos 17%, você está perdendo na concorrência.

Nos dois segmentos, é comum as empresas já terem um SAC muito mais ativo em relação ao WhatsApp Business, o que facilita no desenho da estratégia. Para que as vendas funcionem, precisamos em termos de estrutura de time, ter um ou mais vendedores treinados para prospecção desses leads e que todo o atendimento seja rápido e ágil, aliás, estamos falando de uma estratégia de marketing digital onde temos um volume de informações e concorrência muito maior, se você demorar para prospectar, é possível que você perca esse lead para outra empresa. 

Na mídia paga, há várias possibilidades de atuação e estratégia, a mais conhecida e utilizada atualmente é através do Meta Ads. No último panorama de geração de leads 2023, o Meta Ads foi apontado como o canal com a melhor taxa de conversão, atingindo 4,23%. No entanto, é importante ter atenção à intenção de compra e à maturidade dos leads provenientes das redes sociais, que geralmente são menores do que nos canais de busca, o que pode dificultar o fechamento das vendas.

Ainda falando sobre esse canal, é possível criar uma campanha de vendas onde a nível de conjunto de anúncios, conseguimos classificar como conversão principal a inicialização de conversa por WhatsApp. Em termos de segmentação, como citado no parágrafo anterior, é importante entender o perfil do seu lead. 

As segmentações mais utilizadas para buscar qualificação são aqueles que já tiveram algum contato prévio com sua marca, seja acessando o e-commerce, se engajando com redes sociais ou através de e-mail marketing, onde é possível criar segmentações personalizadas ou lookalike, mais conhecida como público semelhante. 

Já no Google Ads, a ferramenta não é tão forte quanto comparado a campanhas de Meta Ads, mas ainda é possível usar extensões que levam esse usuário para um contato de WhatsApp. Neste caso, é importante que tenha uma integração via API do Google com algum CRM. Outro ponto relevante é realizar o tagueamento caso em seu site possua algum plugin de contato por WhatsApp, isso dará mais munição e informação para o aprendizado das campanhas com este objetivo. 

Pessoa utilizando o celular. Ao fundo, vemos várias sacolas de compras

Quais tipos de comunicação podemos usar como ação?

Estamos falando sobre gerar vendas e entregar valor ao cliente. Um calendário de ação e anúncios muito bem desenhados em comunicação, chamada e posicionamento, irá refletir em uma boa taxa de interação com o anúncio (CTR) e consequentemente em bom custo por clique (CPC) e custo por aquisição (CPA). Aproveite este tipo de estratégia para:

É hora de mensurar os seus resultados

Conforme falado no início deste conteúdo, precisamos definir muito bem nossos KPIs de sucesso, não só para realizar otimizações assertivas como também para entender em níveis de qualificação, plano de ação e tomada de decisão. 

Nessa estratégia indicamos o acompanhamento do número de cliques, a taxa de interação do usuário com seu anúncio através do CTR, a taxa de conversão e de qualificação dos leads, o custo por aquisição (CPA) e o custo por clique (CPC). 

Todas as métricas precisam estar andando juntas, ou seja, um bom CTR irá nos trazer um menor CPC, porém, é comum ver um CPC e um CPA mais caro quando há uma boa qualificação dos leads, neste cenário, considere o seu ticket-médio para entender se a campanha está sendo rentável a nível de ROAS. Se você conseguir em uma planilha mapear as receitas geradas e o investimento realizado, conseguirá ver se está gerando lucro ou prejuízo através de suas campanhas.

Por fim, defina metas bem detalhadas e atue naquelas métricas que não estão conversando com o que foi projetado. Seguindo dessa forma, é possível acompanhar os resultados com maior eficiência para suas tomadas de decisão. 

O que fazer agora?

Debatemos algumas ideias e formas de desenhar a sua estratégia para geração de vendas através de campanhas do WhatsApp, mas esses são apenas os principais detalhes de uma grande estratégia de vendas. E para uma boa atuação precisamos elaborar desde a operação até os resultados finais obtidos. 
E aí, vamos criar uma campanha de mídia paga para o WhatsApp com foco em geração de vendas? Temos soluções e estratégias para colocar isso em prática, entre em contato.

O WhatsApp tem mais de 1 bilhão de usuários ativos no mundo e está instalado em 99% dos celulares das pessoas no Brasil, segundo estudo da Mobile Time!

Confira neste artigo 6 dicas de como vender pelo WhatsApp Business. Boa leitura!

1. Use o WhatsApp Business

Utilizar um perfil comercial possibilita uma série de funcionalidades para acompanhamento de métricas (quantidade de mensagens enviadas, mensagens lidas pelos usuários, entre outras), como também facilita o acesso dos consumidores às informações sobre a sua empresa.

2. Cadastre mensagens automáticas

O aplicativo permite o registro de mensagens automáticas. Cadastrar opções para saudação ou ausência é importante para gerar uma conexão logo que um novo cliente entra em contato e para informar sobre horário de atendimento.

3. Tenha um fluxo de cadência

É recomendável a definição de um cronograma sistematizado das possíveis interações com seus clientes. Assim, defina modelos de respostas para o primeiro contato, o envio de propostas, retorno sobre sua validade, encerramento e agradecimento pelo contato, mensagem após 30 dias etc.

4. Categorize as mensagens utilizando etiquetas

A ferramenta permite categorizar mensagens urgentes, aquelas que precisam de retorno, mensagens de clientes novos ou até mesmo segundo seu momento na jornada de compra. Crie grupos e tenha mais controle na gestão de relacionamento com seus clientes.

5. Aposte na função catálogo

Com o WhatsApp Business, é possível criar um catálogo para que seus clientes tenham acesso aos produtos e serviços disponíveis, seu valor, descrição, link para site ou redes sociais.

Isso torna todo o processo de vendas mais rápido e dinâmico, além de aumentar seu engajamento.

6. Use listas de transmissão

A plataforma permite a criação de diversas listas de transmissão segmentadas, tornando mais prático o envio de mensagens para até 256 contatos simultaneamente. Além disso, essa opção promove uma interação de um para um, sem os incômodos recorrentes de grupos de WhatsApp.

Gostou das dicas? Potencialize seu atendimento e seus resultados e venda mais com o WhatsApp Business! 

Priscila Navarro
Analista de Social Media na Adtail

O WhatsApp vai além de um aplicativo de mensagens e pode contribuir para o sucesso do SAC de uma empresa. Continue a leitura  para saber se ele é perfeito para o seu negócio!

Para que serve o SAC?

Primeiramente, SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor e tem o objetivo de estabelecer o contato entre os clientes e a empresa. Esse contato se refere a qualquer tipo de comunicado, como:

O serviço é regulamentado pelo decreto nº 6.523/2088  que, entre outras determinações, afirma que o SAC deve ser gratuito e garantir acessibilidade.

Ele deve ser aberto a todas as categorias de clientes, incluindo consumidores finais, revendedores, colaboradores e distribuidores.

Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

Agora que você já sabe o que é o SAC, explicaremos o que é a ouvidoria para que você não confunda.

Assim como o SAC, a ouvidoria age no relacionamento com clientes. Contudo, enquanto o SAC é focado nas ações rotineiras mostradas anteriormente, a ouvidoria tem o propósito de solucionar problemas não resolvidos por ele.

Dessa maneira, a ouvidoria é a última instância de resolução na empresa. Caso não haja sucesso, a justiça pode ser acionada.

Quais canais podem ser utilizados pelo SAC?

Atualmente, há várias possibilidades de canais para uso do SAC. E eles vão desde o tradicional telefone fixo ao WhatsApp.

Veja quatro opções para o SAC do seu e-commerce.

1. Chats no site

Ao entrar no site do e-commerce, o usuário encontra facilmente o chat para ser atendido. O sistema categoriza os atendimentos, gera fila e número de protocolo.

Para facilitar, há a possibilidade de utilização de chatbots, que cuidam das solicitações e necessidades dos clientes de forma automática.

2. E-mail

Apesar de estar perdendo a popularidade para atendimentos do SAC, o e-mail ainda é utilizado por pessoas que o preferem por sugerir formalidade. Sendo assim, ele é um canal que lida com situações sérias.

3. Redes Sociais

O brasileiro adora redes sociais e aproveita delas para se relacionar com e-commerces. Entretanto, existem muitas delas, tornando necessário um estudo para saber em quais os clientes estão realmente ativos.

4. WhatsApp

O WhatsApp é uma rede social, mas acreditamos que vale um tópico só para ele! Isso porque é um canal forte, que substituiu o SMS gratuitamente. 

Com ele, o atendimento é rápido e há softwares de CRM que podem ser integrados ao WhatsApp para centralizar as comunicações da empresa.

No próximo tópico, falaremos mais sobre os benefícios do aplicativo para o SAC. 

Quais são as vantagens de utilizar o WhatsApp como canal para SAC?

Segundo a pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil” o WhatApp é o aplicativo mais acessado pelos brasileiros. Ele está na tela inicial de 54% dos smartphones no Brasil.

Portanto, ele está nas mãos da maioria dos usuários da Internet. 

O e-commerce pode aproveitar disso e usar o sistema para se aproximar do cliente em atendimentos do SAC. Além disso, a empresa que usa o WhatsApp demonstra que preza pelo atendimento individualizado e o quanto é antenada com as tendências.

Outras três vantagens que o WhatsApp como canal para SAC pode trazer estão listadas abaixo. Continue a leitura!

1. Utilização de linguagem menos formal

Ao contrário do e-mail que sugere uma linguagem formal, o WhatsApp possibilita o uso de emojis e expressões usadas no dia a dia. Faça proveito disso para se aproximar do cliente e permitir uma boa compreensão da mensagem.

2. Rapidez no atendimento 

Já que o smartphone está na mão dos brasileiros e o WhatsApp nas telas, os clientes apresentam facilidade para responder mensagens do aplicativo.

Afinal, abrir um aplicativo é mais simples do que aguardar na linha telefônica ou organizar um momento para ligar o computador e entrar em um site.

3. Integração aos ERP

Infelizmente, o WhatsApp ainda não oferece a possibilidade de gerir as mensagens que são enviadas pelo celular. Entretanto, com um software de ERP, é possível realizar a integração do aplicativo aos processos de gestão.

Desse modo, o WhatsApp Business deve ser aplicado ao negócio para ter informações como:

Quais são as métricas para avaliar o seu SAC?

É verdade que o SAC traz informações valiosas. Mas, dependendo do tamanho de seu negócio, fica impossível ler e analisar todas as mensagens. Então, imagine ter que abrir cada conversa do WhatsApp!

Por isso, usar métricas é uma solução fantástica para entender a experiência do cliente com sua empresa. 

As métricas que seu e-commerce pode utilizar para o SAC são:

1. Tempo médio de espera: quanto menor o tempo de espera, melhor.

2. Taxa de abandono: quando os usuários desistem de esperar, você perde clientes que ficam insatisfeitos com a sua marca.

3. Tempo médio de atendimento: a duração da chamada não deve ser analisada separadamente. Reflita sobre o que é melhor: um atendimento longo resolvido em um contato ou vários atendimentos curtos que não chegam a uma solução?

4. First call resolution: quando o problema é solucionado no primeiro contato, os custos operacionais são reduzidos e aumentam as chances de fidelização e satisfação do cliente.

5. Net Promoter Score: uma simples pergunta como: “De 0 a 10, como você avalia nosso serviço?” com alguma sequência do tipo: “Por que você deu essa nota?”, gera um feedback rápido e um diagnóstico simples sobre a experiência do cliente.

Por fim, o uso do WhatsApp no SAC de sua empresa é uma oferta de contato rápido e simples com o cliente. Ele contribui para estreitamento de relações na busca pela satisfação dos consumidores.

Entendeu como o SAC funciona, as vantagens de utilizar o WhatsApp e quer alavancar seus resultados com essa e outra estratégias para e-commerce? Então saiba que a Adtail tem uma equipe de profissionais preparada para isso. Visite nosso site!